People’s Postcode Lottery décroche le jackpot du service clients
People’s Postcode Lottery (PPL) est une loterie caritative britannique dont la particularité est de lever des fonds de manière ludique dans toute la Grande Bretagne. PPL a ainsi récolté plus de 19 millions de livres sterling en vendant aux joueurs des tickets avec leur code postal.
Grâce aux solutions multicanal de gestion des interactions clients d’Eptica (Live Chat et Email Management), les visiteurs du site Web de PPL peuvent :
- Solliciter une assistance en ligne instantanée (click-to-chat) - PPL délivre une assistance proactive en temps réel durant l’inscription pour jouer et répond instantanément aux questions des joueurs. Le taux de conversion de PPL est ainsi passé de 5,5 % à 18,5 % en deux mois seulement.
- Disposer d’une réponse rapide pour par exemple modifier leurs coordonnées, connaître leurs gains ou même acheter des tickets supplémentaires - PPL répond aujourd’hui à 1 500 emails reçus de ses clients chaque semaine. Elle achemine toutes les demandes des clients vers ses agents en même temps que les propositions de réponse correspondantes. PPL centralise également toutes les communications avec les clients, permettant ainsi de surveiller les temps de réponse, mesurer les résultats et résoudre les réclamations.
Les solutions d’Eptica sont au cœur du fonctionnement de la loterie puisque c’est sur elles que reposent les interactions avec les joueurs, qu’ils choisissent de contacter PPL via le chat ou par email.
Grâce à Eptica, PPL délivre une qualité de service hors pair à ses clients et de ce fait, enregistre une nette augmentation du nombre de joueurs et de ses ventes.
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