Relation client : les médias sociaux affichent des performances inégales selon les secteurs

Relation client : les médias sociaux affichent des performances inégales selon les secteurs

Publié le: 18 Mai 2016
Auteur: Service communication

Zoomons cette fois-ci sur Twitter et Facebook, qui commencent à véritablement s’imposer comme des canaux de relation client à part entière et affichent déjà des performances supérieures à celles de l’email !

Voici les enseignements clés qui émanent de notre étude « les marques et l’expérience client omnicanal en 2016 » :

Twitter

  1. 91% des marques BtoC possèdent un ou plusieurs comptes Twitter pour échanger avec les internautes et pousser de l’information.
  2. En revanche, encore 16% d’entre elles n’ont pas encore le réflexe de mentionner l’existence de ce ou ces comptes sur leurs sites web
  3. Elles ne sont que 7,5% à proposer un fil dédié au SAV ou à la relation client.
  4. Dans 1% des cas, le compte Twitter est fermé aux échanges, sans possibilité d’envoyer un message privé.
  5. Twitter affiche des taux de réponse encore moyens, de l’ordre de 59%, mais très pertinents (80%). Dans 20% des cas, les réponses sont imprécises et invitent à recontacter la marque le plus souvent par téléphone.
  6. La très grande majorité des réponses est reçu en moins de deux heures.
  7. C’est le secteur bancaire qui offre les meilleures performances, avec 90% de réponses, toutes jugées complètes et pertinentes. A l’inverse, le secteur de la Santé-Prévoyance est à la traîne avec un taux de réponse de 44% dont seulement 50% sont complètes.

 

Taux d’équipement et performance de Twitter

Facebook

  1. La très grande majorité des marques BtoC investissent dans ce canal, avec un taux de présence de 85%.
  2. En revanche, comme pour Twitter, elles sont encore 11% à ne pas mentionner l’existence de leur(s) compte(s) Facebook sur leurs sites.
  3. Les stratégies sont variées : 73% des murs sont ouverts aux échanges ; dans 20% des cas, les marques ont fermé leurs murs et un message privé doit alors leur être envoyé ; 5% des pages Facebook renvoient vers un formulaire de contact hébergé sur le site web de la marque, et 2% des pages Facebook sont totalement fermées aux échanges.
  4. Facebook affiche des taux de réponse corrects, de l’ordre de 69%. Et 79% de ces réponses sont complètes et pertinentes. Dans 21% des cas, les réponses reçues sont imprécises et invitent à recontacter la marque par un autre canal (souvent par email ou par téléphone).
  5. Les délais de réponses sont variés, allant de 2 minutes à 4 jours.
  6. Bien qu’étant le moins équipé (40% de comptes Facebook), c’est le secteur public qui offre les meilleures performances, avec un taux de réponse de 100%, toutes jugées pertinentes. Encore une fois, la Santé-Prévoyance affiche des résultats mitigés, avec 50% de réponses apportées, dont seulement 34% jugées complètes et pertinentes.

 

Taux d’équipement et performance de Facebook

Tags : Relation Client, Twitter, Facebook, performance
Catégories: Médias Sociaux, Relation Client

Ces articles pourraient vous intéresser

Commentaires