Service clients, voici les 10 écueils qui agacent le plus vos clients ! (1/2)
Depuis l’avènement du web 2.0, le service clients se révèle plus que jamais être l’un des principaux piliers de l’image de marque. A contrario du prix et du choix qui sont des facteurs d’infidélité, la qualité du service client a un impact direct sur la fidélisation client. Il est 7 fois plus coûteux de recruter un prospect plutôt que de vendre à un client déjà convaincu. Il semble clé d’optimiser sa relation client, sur la base des attentes et besoins des consommateurs, mais en ayant également bien en tête ce qui les agace tout particulièrement…
Voici les 5 premiers écueils qui font enrager les clients :
1/ Un temps d’attente et des délais de réponse trop longs
Une étude de 2014 du magazine En-Contact révélait que les consommateurs passent en moyenne 28 heures par an à essayer de joindre les services clients et autres SAV par téléphone. Soit parce qu’ils ont du mal à trouver le numéro, soit parce que les temps d’attente sont trop longs. Idem avec l’email. D’après la dernière étude Eptica « Les marques et l’expérience clients omnicanal en 2016 », la majorité des marques s’engage à répondre aux emails dans un délai variant de 48h à 72h, mais la réalité est parfois bien pire ! Et là où les clients font le choix de contacter les marques via des médias sociaux tels que Facebook ou Twitter pour plus d’instantanéité, certaines marques (ndlr : secteur e-commerce mode) mettent parfois jusqu’à 4 jours pour apporter une réponse à message Facebook !
>> Si le service clients de la marque n’est pas optimisé pour absorber des pics de demande, les marques peuvent creuser plusieurs pistes : indiquer les heures pleines et heures creuses du service clients, favoriser le web-to-call sur des plages horaires pré-définies, ou encore enrichir son self-service pour donner le maximum de chances au client de trouver la réponse à son interrogation.
2/ La multiplication des interlocuteurs
Quoi de plus agaçant, lors d’un appel au service clients que d’être baladé d’interlocuteur en interlocuteur, en devant raconter une énième fois son souci et en ayant le sentiment que notre demande n’a pas été anticipée et que personne dans l’entreprise ne saura y répondre. Chez un grand opérateur téléphonique, on m’a passé jusqu’à 6 interlocuteurs pour un problème de réception mobile. La réponse attendue se trouvait en fait entre les seules mains du service commercial, mais 5/6 collaborateurs du service clients n’en avait aucune idée ! Idem lors de l’envoi d’un message sur Facebook ou Twitter, lorsque le webmaster nous invite à escalader vers un autre canal, comme le téléphone ou l’email.
>> Alors, pour éviter l’agacement des clients, l’une des pistes est peut-être d’envisager un service clients étendu, rendu possible grâce à une cartographie précise des compétences en interne et à un puissant workflow.
3/ Avoir le sentiment que la marque ne le connaît pas
Contacter une marque en ayant égaré son numéro de dossier peut arriver à tout le monde. Pourtant, de nombreuses marques peinent encore à réconcilier les contacts entrants avec leurs fiches clients. Bien connaître le client, c’est tout savoir de son identité, de son historique d’achat et d’interactions avec la marque. Encore mieux, c’est bien le comprendre.
>> Pour cela, il est important de bien intégrer son outil de gestion des interactions clients avec le CRM de l’entreprise. Et pour avoir une compréhension fine du client, ne pas hésiter à s’appuyer sur les technologies linguistiques qui permettent de capter finement des informations clés sur son humeur et son état d’esprit vis à vis de la marque.
4/ Recevoir des réponses génériques
Avoir le sentiment d’être un numéro parmi d’autres peut véritablement gâcher l’expérience client. Pour 55% des français, la personnalisation du service clients est l’un des trois principaux leviers d’amélioration du service clients. Le client attend de la marque qu’elle le reconnaisse et qu’elle s’adresse à lui de manière individualisée, en répondant précisément à sa demande et non de manière générique.
>> La personnalisation des messages clients ne doit pas être le seul apanage du marketing. Il faut savoir véritablement converser avec les individus pour s’assurer de leur fidélité. Cela passe par le fond bien sûr, mais ayez toujours à l’esprit que la forme est tout aussi importante !
5 / Le manque d’empathie
Un client qui raconte sa situation ou demande un conseil, parle souvent avec son cœur. Parfois, il s’emporte. Il peut être triste, désarçonné, ou encore amusé. Il attend d’avoir en face de lui un humain qui sait faire preuve d’empathie.
>> Par téléphone, il faut bien l’écouter, trouver les mots justes et bien s’assurer que la demande est résolue dans les meilleures conditions. Si un client s’emporte, il faut le laisser s’exprimer pour ensuite prendre la parole calmement. Sur les médias sociaux, l’utilisation des émoticones peut s’avérer particulièrement utile. Ne pas hésiter également à s’appuyer sur des technologies d’analyse linguistique qui savent détecter les émotions du client et aideront le conseiller dans son travail.
Retrouvez lundi la suite de notre analyse. À chaque écueil rencontré, ses solutions.
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