Nous venons de tourner la page de l’année 2019 et rentrons dans une nouvelle année. C’est l’occasion de se repencher sur les principales tendances autour de l’expérience client et de la voix du client qui ont marqué l’année 2019. Pour cela, je me suis replongé dans les articles parus sur notre blog l’an dernier et vous ai sélectionné les 10 des articles qui ont le plus retenu ...
Offrir un service client de qualité devient de plus en plus complexe. Les clients sont de plus en plus exigeants et réclament des réponses toujours plus rapides et qui leur demandent le moins d’effort possible. Ils s'attendent au minimum à une expérience fluide, quels que soient les canaux utilisés pour entrer en contact avec votre marque.
Faire de l'expérience client une priorité génère de très bons résultats en termes d'engagement, de réputation de la marque et surtout de revenus. C’est notamment ce que confirme une enquête de Forrester : les revenus des leaders de l'expérience client ont augmentés 14 % plus rapidement en moyenne que ceux des plus lents. À de nombreux égards, le lien entre l'expérience client et le ...
Selon Gartner, les leaders de l’expérience client déclarent vouloir répondre à une exigence de résultats croissante, faire de l’expérience client une priorité et tirer parti du digital pour améliorer l’opérationnelle. Pour atteindre ces objectifs, il est essentiel d’offrir un service simple et instantané. Nous vous donnons les 5 axes clés d’un self-service efficace.
Vous souhaitez améliorer l'expérience client et l’écoute de la voix du client ? Olivier Njamfa, CEO et fondateur d’Eptica, partage avec vous ses 5 livres préférés sur la confiance et le parcours client.
Les tendances comme la digitalisation, l’économie de l’expérience ou encore la globalisation, font sentir leurs effets sur tous les marchés. Avec Internet et les effets de réseau, les entreprises exercent désormais leurs activités à l’échelle globale.La conséquence : un monde soumis à la logique du winner takes all, où un petit nombre d’entreprises "supersta...
Parmis nos clients, l’Olympia est une belle success story du genre “customer centric”. Dans un précédent blog daté du 31 octobre, nous avons listé un certains nombres de sujets clés sur lesquels les entreprises devraient, à notre sens, se concentrer pour devenir pleinement orientée client.
Olivier Njamfa, CEO d’Eptica, revient sur l’édition 2017 du Magic Quadrant des CRM Customer Engagement Center de Gartner
Avec un chiffre d’affaires de 1,28 milliards d’euros Le Groupe L’Occitane est l’un des leaders mondiaux de la fabrication et la vente de cosmétiques naturels et biologiques et de produits dédiés au bien-être. Ses produits sont vendus dans 2 924 boutiques présentes dans 90 pays et l’entreprise emploie plus de 8 300 personnes au niveau international. Afin de proposer une expérience c...
Pendant deux jours, le symposium Gartner Customer Experience & Technologies Summit constitue pour tous les acteurs du secteur l’opportunité de faire un état des lieux de l’expérience client en 2017, et d’aider les équipes métier à préparer l’avenir. Pour la sixième année consécutive Eptica figure dans le Magic Quadrant des CRM d'engagement client...