Si la vidéo était un moyen de communication déjà largement utilisé avant la crise sanitaire, son usage s’est incontestablement accru en 2020. Il devient tout naturel pour les marques d’intégrer dans leur stratégie ce canal déjà largement utilisé par leurs clients dans leurs vies de tous les jours.
Prendre soin des agents de son centre de contact est essentiel pour contribuer à l’objectif ultime d’améliorer l’expérience et la satisfaction des clients. Etes-vous certain d’avoir mis en œuvre tout ce qui est en votre pouvoir pour faciliter la vie de vos agents ? Y-a-t-il des mesures simples que vous pourriez prendre ?
Un Self-Service est toujours apprécié des clients quand il leur donne réellement la possibilité de se débrouiller rapidement par eux-mêmes et d’éviter ainsi les files d’attente. Découvrez nos recommandations pour proposer un selfcare de qualité.
"J’ai l’impression qu’aujourd’hui, l’expérience client (CX) devient comme le rock progressif des années 1970 : trop technique, trop élaborée et sophistiquée, repliée sur elle-même, un peu élitiste, voire carrément mégalo..."
Nous vivons dans un monde multicanal dans lequel les clients veulent avoir le choix du canal sur lequel contacter les marques (e-mail, réseaux sociaux, chat, chatbot, téléphone, etc). Or, ces attentes sont difficiles à satisfaire. Dans ce billet, nous vous présentons 4 façons d’utiliser la technologie pour y parvenir. Aidez vos agents à devenir « omnicanal ” !
Ouvrir l’accès à la connaissance est indispensable pour créer une expérience client d’excellence. Ne pas fournir dans un délai raisonnable des réponses précises aux questions posées par les consommateurs perturbe le parcours client. Un accès compliqué aux informations, sur votre site par exemple, décourage les acheteurs potentiels. Pour soutenir l’expérience client, l...
Quelles réponses apportent les entreprises européennes à la demande des consommateurs en matière d'expérience client ? Sont-elles bien au niveau ? La dernière étude de Forrester dépeint une image contrastée, avec des entreprises au RU, en France et en Allemagne à la traine derrière les Etats-Unis.
Que retenez-vous de cette étude sur les pratiques des assureurs sur le digital ?Ce focus sectoriel montre le retard des assureurs en matière d’expérience client digitale. Sans prise de conscience de l’importance d’investir massivement dans la digitalisation de l’expérience client, ce secteur aura des difficultés à rester concurrentiel face à l’arriv...
Quel est l’objectif de cette étude sectorielle ?Depuis 2011, Eptica réalise une étude annuelle pour dresser un état des lieux des pratiques d’engagement des marques sur le digital et les aider à poursuivre leurs efforts pour une meilleure gestion de leur relation client.Cette année, c’est spécifiquement sur l’enjeu de la compréhension du consommateur que porte l&rsq...
L’importance prise par le digital dans les modes de consommation, même hors ligne, tranche avec les difficultés que les entreprises connaissent dès lors qu’elles essayent de convertir leur Service Client au digital.