Les entreprises tentent de fournir à leurs agents le soutien nécessaire à un travail efficace. Elles doivent également reconnaître et récompenser les bonnes performances. Pour ce faire, les mesures traditionnelles comme le temps moyen de traitement ou le nombre d'appels traités par équipe s'avèrent insuffisantes.
Les scripts agents sont essentiels à l’efficacité d’un centre de contact. En avez-vous mis en œuvre chaque fois que c’est nécessaire ? Etes-vous certain d’exploiter pleinement leur potentiel ? Comment pourriez-vous les optimiser ? Votre solution de centre de contact vous permet-elle de les gérer efficacement ?
Les mois d’été sont souvent le bon moment pour prendre du recul et faire un bilan de la première partie de l’année pour s’assurer que l’on est en phase avec les objectifs que l’on s’était fixés. Et si vous en profitiez pour challenger votre solution de centre de contact ?
Posons le problème : cela fait des années que les marques organisent des programmes Voix du client, et pourtant l'expérience client ne s'est guère améliorée. Comment les entreprises peuvent-elles s'assurer que leurs programmes VoC génèrent du ROI ?
Zoomons cette fois-ci sur Twitter et Facebook, qui commencent à véritablement s’imposer comme des canaux de relation client à part entière et affichent déjà des performances supérieures à celles de l’email !Voici les enseignements clés qui émanent de notre étude « les marques et l’expérience client omnicanal en 2016 » :Twitter91% des ma...