VoC

Voix du client : quel est votre niveau de maturité ?

Publié le: 07 Juillet 2021
Auteur: Olivier Njamfa - CEO Enghouse Interactive France
voix du client, tester votre maturité

Les programmes « Voix du Client » (VOC, Voice of the Customer) se multiplient. Pour autant, ces pratiques ne sont encore bien souvent qu’émergentes et les niveaux de maturité sont très disparates. Qu'est ce qui différencie les organisations matures des débutantes ?

Les verbatims clients, source intarissable d’intelligence client

Publié le: 16 Juin 2021
Auteur: Damien Simonneau - Directeur Marketing
Verbatims clients

Les verbatims clients recèlent d'informations précieuses pour acquérir l'indispensable intelligence client nécessaire à l'amélioration de l'expérience client. Comment les collecter, les analyser et exploiter ce qu'ils nous enseignent ?

En finir avec les non-dits dans la relation client

Publié le: 21 Avril 2021
Auteur: Taoufik Massoussi - Product Manager & Head of AI

Les outils de collecte de la voix du client les plus utilisés sont les outils de gestion des réclamations clients et les enquêtes de satisfaction. Mais ils ne permettent en fait pas d'identifier ce que pensent réellement tous vos clients. Comment en finir avec les non-dits de la relation client ?

Six questions pour réussir son programme "Voix du Client"

Publié le: 18 Février 2021
Auteur: Damien Simonneau - Directeur Marketing

Il est donc primordial de comprendre en profondeur ce que les clients veulent et il n’est pas étonnant de voir se multiplier les programmes « Voix du Client ». Mais avoir la volonté de mettre en place un tel programme est une chose, le structurer pour qu’il permette de prendre des décisions concrètes et apporte des résultats tangibles en est une autre.

Centre de contact : prêt pour le nouveau normal ?

Publié le: 07 Octobre 2020
Auteur: Arnaud Dufournet - Chief Marketing Officer

La crise sanitaire a considérablement accéléré l'évolution de certains comportements des consommateurs. Votre service client est-il paré pour affronter ce nouveau monde ?

Galeries Lafayette : de l’écoute client à l’action concrète

Publié le: 16 Juin 2020
Auteur: Gaëlle Lamoureux - chef de projet Voix du Client - Galeries Lafayette

Dans le cadre d'une démarche d'écoute client globale, multicanale et multi-marques, les Galeries Lafayette ont fait le choix de notre solution vecko. Gaëlle Lamoureux, chef de projet Voix du client des Galeries Lafayette, a accepté de répondre à nos questions pour nous présenter leur dispositif d’écoute et d’analyse de la voix du client.

Libérer les insights client grâce aux nouvelles technologies

Publié le: 25 Février 2020
Auteur: Taoufik Massoussi - Product Manager & Head of AI

Comprendre la Voix du Client (VoC) est essentiel pour améliorer l'expérience client, renforcer la fidélité et augmenter le chiffre d'affaires. Les entreprises les plus performantes savent que la seule manière de répondre aux attentes toujours plus élevées des clients est d'écouter et de prendre en compte ces insights, mais de multiples facteurs compliquent la tâche. Dans cet ...

Pourquoi le futur du service client associera l'homme et la machine

Publié le: 05 Septembre 2019
Auteur: Pascal Gauvrit - CTO

Beaucoup de commentateurs s’inquiètent de la menace que représente l’IA pour les emplois. Ils décrivent souvent un monde où les agents du service client seraient remplacés par la machine. Mais notre étude suggère que les consommateurs souhaitent un système équilibré, qui ferait appel au meilleur canal ou à la meilleure technologie pour répondre à leur besoin particulier.

Partager l'intelligence client : la clé d'une expérience client réussie

Publié le: 22 Mai 2019
Auteur: Taoufik Massoussi - Product Manager & Head of AI

Dans le monde ultra concurrentiel d'aujourd'hui, proposer aux clients l'expérience qu'ils désirent nécessite que tous les services de l'entreprise travaillent ensemble. Il faut éviter de cloisonner les équipes pour éviter la déperdition d'information. Nous vous exposons les trois facteurs qui viennent entraver la collaboration et vous donnons les clés pour les contourner.

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