Il n'existe pas une IA générique qui s'applique à tout le monde, mais bien des systèmes intelligents, plus ou moins spécialisés, dont le résultat attendu dépend fortement de leur capacité à savoir traiter et comprendre les bonnes données. Et en matière de voix du client (VOC), le choix de la bonne IA est tout sauf anodin.
Disposer d'une plateforme voix du client, tout-en-un, vous permet de combiner des données qualitatives issues d'interactions en langage naturel avec des données quantitatives issues de vos outils. Une approche gagnant-gagnant, tant pour l'entreprise que pour ses clients.
Les programmes « Voix du Client » (VOC, Voice of the Customer) se multiplient. Pour autant, ces pratiques ne sont encore bien souvent qu’émergentes et les niveaux de maturité sont très disparates. Qu'est ce qui différencie les organisations matures des débutantes ?
Les verbatims clients recèlent d'informations précieuses pour acquérir l'indispensable intelligence client nécessaire à l'amélioration de l'expérience client. Comment les collecter, les analyser et exploiter ce qu'ils nous enseignent ?
Comment identifier les « petits plus » qui vont rendre l’expérience client non plus simplement satisfaisante mais réellement mémorable ?
Les outils de collecte de la voix du client les plus utilisés sont les outils de gestion des réclamations clients et les enquêtes de satisfaction. Mais ils ne permettent en fait pas d'identifier ce que pensent réellement tous vos clients. Comment en finir avec les non-dits de la relation client ?
Il est donc primordial de comprendre en profondeur ce que les clients veulent et il n’est pas étonnant de voir se multiplier les programmes « Voix du Client ». Mais avoir la volonté de mettre en place un tel programme est une chose, le structurer pour qu’il permette de prendre des décisions concrètes et apporte des résultats tangibles en est une autre.
La crise sanitaire a considérablement accéléré l'évolution de certains comportements des consommateurs. Votre service client est-il paré pour affronter ce nouveau monde ?
Dans le cadre d'une démarche d'écoute client globale, multicanale et multi-marques, les Galeries Lafayette ont fait le choix de notre solution vecko. Gaëlle Lamoureux, chef de projet Voix du client des Galeries Lafayette, a accepté de répondre à nos questions pour nous présenter leur dispositif d’écoute et d’analyse de la voix du client.
Comprendre la Voix du Client (VoC) est essentiel pour améliorer l'expérience client, renforcer la fidélité et augmenter le chiffre d'affaires. Les entreprises les plus performantes savent que la seule manière de répondre aux attentes toujours plus élevées des clients est d'écouter et de prendre en compte ces insights, mais de multiples facteurs compliquent la tâche. Dans cet ...