Un service client qui pense aux seniors !
En 20 ans, le service client a profondément changé de visage. Auparavant, le téléphone et le courrier étaient les uniques moyens de communication avec la marque. Avec l’émergence d’internet et de l’email, puis du chat, des réseaux sociaux et du mobile, les consom’acteurs ont désormais une palette de choix particulièrement large pour poser leurs questions ou faire part de leurs problèmes au service client des entreprises. Certaines d’entre elles ont compris l’importance de miser sur une relation client 2.0, pour des raisons de coûts et dans une volonté de répondre le plus rapidement possible sur les canaux liés au web, afin d’éviter que ne s’entachent l’image et la réputation de la marque. Le problème est que cela est fait au détriment des canaux plus traditionnels.
Or, il existe une population que les entreprises doivent toujours avoir en ligne de mire : ce sont les seniors. Aujourd’hui, en France, les plus de 60 ans sont presque aussi nombreux que les moins de 20 ans (environ 16 millions). Les experts prédisent qu’en 2030, un français sur deux aura plus de 50 ans.
S’ils représentent un tiers de la population française, ils possèdent en revanche 60% du patrimoine et représentent 50% de la consommation actuelle. Leur pouvoir d’achat reste donc important et les marques doivent apporter un service de premier choix, à une population en droit d’être exigeante.
Ils appartiennent à trois catégories, dont les deux dernières sont encore peu à l’aise avec le web : jeunes seniors actifs, baby-boomers à la retraite ou grands seniors.
Afin de bien répondre aux attentes des seniors, les services client doivent respecter les 3 principes suivants :
1/ Maintenir les canaux de contacts traditionnels
Bien que la plupart des seniors se soient mis à la page d’internet, leur premier réflexe, en cas de question ou de réclamation, sera de décrocher leur téléphone ou d’envoyer un courrier. Alors que les centres d’appels cherchent à écourter la durée des conversations, ils ont affaire à une population qui va souvent dans le détail et a besoin de plus d’explications pour être totalement rassurée. Répondre à un courrier par un courrier est aussi chronophage. Le senior est rarement dans la multicanalité.
2/ Embaucher un personnel approprié
Il est essentiel de proposer au personnel une formation spécifique pour comprendre les attentes et besoins des baby-boomers ou grands seniors. Il prendra alors le temps d’expliquer les choses et de répondre aux questions parfois multiples et redondantes qui pourront lui être posées. Cela pourrait aussi créer de nouvelles opportunités d’embauche pour les jeunes séniors actifs, peut-être plus en phase avec les personnes de leur génération.
3/ Utiliser un vocabulaire adapté
Mettre en confiance le client est primordial pour gagner sa fidélité. Le choix du vocabulaire est primordial : il faut savoir parler simplement, de manière sereine et efficace. Miser sur le conseil est aussi clé, car les seniors n’aiment pas le changement et un service client de qualité permettra de réduire le taux d’attrition.
Dans les secteurs tels que la bancassurance, le tourisme ou encore l’optique, si de gros efforts sont faits en terme d’approche commerciale (offres spécifiques, cartes senior, conseillers formés, etc), il est important que le service client prenne également la mesure des enjeux liés à un suivi client de qualité et surtout adapté à son mode de vie et à ses habitudes.
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