Une nouvelle étude montre que le service client doit continuer à exister en période de crise
Avec la récession, les entreprises cherchent à réduire leurs coûts par n’importe quel biais ; malheureusement le service client en est souvent la première cible. Après tout, s'il y a moins de clients, pourquoi investir autant dans ce service ?
Une récente étude d'American Express « Global Customer Service Barometer », résumée dans l’infographie du blog Get Satisfaction (http://bit.ly/oVs1eP), analyse les attitudes des consommateurs de dix pays, y compris la France. Ont été observées l’évolution de leur comportement envers le service client dans un contexte de mauvaise conjoncture économique.
La principale conclusion de l’étude est qu’un service client de qualité est vital pour une entreprise. En effet, 61% des consommateurs interrogés dans le monde affirment qu’il est important que leurs demandes soient bien traitées ; neuf consommateurs sur dix sont plus enclins à acheter si le service client est de qualité ! Preuve donc que dans n’importe quel contexte économique, le service aux clients est déterminant pour qui veut augmenter son chiffre d’affaires.
En France, beaucoup de consommateurs estiment qu'ils sont lésés par les entreprises. Pour seulement 24% des Français interrogés, les entreprises ont mis l’accent sur le service client ; 24% trouvent qu’elles leur attachent moins d'attention ou d’importance qu’avant la récession.
80 % ont déclaré qu'ils n'avaient pas finalisé une transaction à cause du mauvais service client. Plusieurs de ces futurs clients ont tout simplement abandonné leur panier à la phase finale. Non seulement, il y a une perte de chiffre d’affaires conséquente, mais il y a également eu des efforts gaspillés en termes de marketing.
Depuis l'avènement des médias sociaux, le mauvais service client est de plus en plus mis à la une par les internautes. 94% des Français disent qu’ils partagent, tout le temps ou souvent, leurs mauvaises expériences.
Tous ces chiffres amènent à la même conclusion : pendant une période de récession, si les entreprises veulent continuer à se développer, elles doivent augmenter, et non baisser leurs investissements en termes de service client.
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