Une seule résolution 2013 à retenir : améliorer l’expérience de vos clients !
Pour les entreprises, le début d’année est le moment idéal de faire le point sur leur développement et de prendre de nouvelles et bonnes résolutions. Parmi les points d’amélioration, les analystes s’accordent à dire que l’expérience client est essentielle à leur réussite.
Eptica a identifié trois grandes résolutions que les entreprises devront suivre pour 2013 :
Résolution 1 : « La plupart des départements de mon entreprise devront être impliqués »
L’expérience client concerne plusieurs départements et fonctions au sein de l’entreprise : l’agent du service client qui répond au téléphone, l’équipe marketing qui gère le site Web de l’entreprise, le service informatique qui met en place la stratégie mobile, l’équipe de vente en magasin, ou encore l’équipe d’animation des réseaux sociaux… tous les pôles sont impliqués.
Est-ce que ces groupes ont des liens les uns avec les autres ? Dans un premier temps, il convient de retracer le parcours client en listant les différents points de contact. Puis, il convient de créer un groupe de travail avec un représentant de chaque département pour étudier la façon dont l’expérience client est actuellement mesurée – et peut être améliorée. Il convient de faire tomber les barrières entre les départements, et de toujours avoir en tête que les personnes avec lesquelles ils interagissent et la marque ne font qu’un, aux yeux des clients.
Résolution 2 : « Mes clients auront le choix pour me contacter »
La plupart des entreprises forcent les clients à les contacter par un ou deux canaux précis. Cette approche est contre-productive. Les clients veulent, en fonction de leur requête, avoir le choix du canal qu’ils utilisent pour contacter une entreprise, que ce soit l’email, le téléphone ou les réseaux sociaux. Il convient en premier lieu d’analyser sa base clients – comment me contactent-ils ? Comment aimeraient-ils me contacter ? – puis de revoir sa stratégie pour être en phase avec les attentes des clients.
Résolution 3 : « Les réponses apportées à mes clients seront cohérentes »
Quelle que soit la façon de contacter l’entreprise, les clients exigent une cohérence dans les réponses qu’ils reçoivent. Les réponses ne doivent pas varier selon les canaux ou les agents. Cette unité ne peut être garantie que par la mise en place d’une base de connaissance commune qui centralise les réponses aux questions et ne nécessite pas de ressaisir les informations plusieurs fois.
La situation économique restant tendue en 2013, cette année pourrait être cruciale pour bon nombre d’entreprises. Mettre l’accent sur l’expérience client semble donc primordial pour gagner et fidéliser des clients, quelque soit le secteur d’activité de l’entreprise.
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