Le télétravail est un composant essentiel d’un plan de continuité d’activité d'un centre de contact qui nécessite de la préparation et constitue une opportunité de revoir et ajuster l’expérience client et collaborateur. Cet article détaille trois aspects essentiels à considérer.
Dans le cadre d'une démarche d'écoute client globale, multicanale et multi-marques, les Galeries Lafayette ont fait le choix de notre solution vecko. Gaëlle Lamoureux, chef de projet Voix du client des Galeries Lafayette, a accepté de répondre à nos questions pour nous présenter leur dispositif d’écoute et d’analyse de la voix du client.
Le self-service est devenu un élément fondamental de toute bonne stratégie de gestion de la relation client. Mais, mal utilisé, il peut devenir contre-productif. Comment évitez le piège du « sans-service » ?
Les citations des penseurs de l’Antiquité peuvent encore parfaitement résonner aujourd'hui aux oreilles des responsables de service client et leur apporter un peu d’inspiration pour améliorer leurs méthodes de travail. En voici quelques-unes que nous avons sélectionnées.
Quels que soient l’entreprise et son secteur d’activité, les clients s’attendent à bénéficier d’un haut niveau de service. C’est pourquoi toute entreprise, quelle que soit son activité, peut tirer des enseignements utiles des secteurs où le service est une préoccupation essentielle tels que l’hôtellerie-restauration.
La période de confinement dont nous sortons progressivement a un impact considérable sur l’activité des services clients. Comment les responsables de centre de contact y font-ils face ? Comment Enghouse Interactive et Eptica les aident-t-ils à surmonter ces difficultés ? Jeanne de Wilde, dont l’équipe accompagne les clients au quotidien, nous partage son ressenti.
Les mesures de confinement, et notamment la fermeture des écoles, ont un impact énorme sur l’activité du CNED. Julie Hébras, Directrice de la connaissance client et des relations clients, a accepté de répondre à nos questions pour nous expliquer sa démarche et partager son retour d’expérience après quelques semaines de confinement.
Dans la période de crise que nous traversons, les entreprises doivent s’attacher à écouter leurs clients, à la fois directement et dans le cadre de leurs interactions digitales, pour agir rapidement sur la base de cette connaissance. Cet article détaille quelques pistes pour les y aider.
Les cinq dernières années ont vu une accélération du recours au self-service par les clients mais que va-t-il se passer au cours des cinq prochaines ? En m’appuyant sur l’expérience de nos équipes chez Eptica et notre maison mère, Enghouse Interactive, j’anticipe quatre tendances majeures.
Avec la mise en place du confinement, le canal email revêt une importance encore plus grande qu’à l’accoutumée. Quelles sont les bonnes pratiques pour exploiter pleinement son potentiel ? Et si la période actuelle offrait une opportunité de repenser la gestion des emails ? Voici quelques pistes à explorer que les solutions Eptica permettent de mettre aisément en œuvre.