L'essor de l'intelligence artificielle conduit de nombreux experts à prédire que le futur du service client sera celui de l'automatisation et du « tout robot ». Pourtant, comme mentionné dans cet article de Ryan Buell, professeur associé à la Harvard Business School, il est peu probable que cette vision devienne réalité en raison des caractéristiques du co...
Les consommateurs passent de plus en plus de temps sur les réseaux sociaux. Facebook et Twitter sont devenus des sources d'information de premier plan et des espaces privilégiés pour interagir avec les amis, la famille et les marques. Cela fait du service client social un élément clé et en pleine croissance de l'expérience client proposée par les marques. Une étude Deloitte estime...
Les consommateurs connectés ont des attentes fortes envers les marques avec lesquelles ils sont en contact. En particulier, ils souhaitent que leur temps soit valorisé - et pour cela, se voir proposer un accès rapide à l'information, sur le canal de leur choix.Ils ne veulent pas vous contacter pour recevoir des informations de base qui pourraient figurer et être faciles d'accès sur v...
Chaque année nous rassemblons la communauté des utilisateurs d'Eptica. Ils sont directeurs ou responsables relation client, expérience client, service client, centre de contact, ou encore CDO ou directeurs marketing. Ils ont à coeur de mettre le client au centre de la stratégie de leur entreprise, tous secteurs confondus : banque, assurance, retail, service public, tourisme, transport, et...
Au milieu des conversations sur la manière dont l'intelligence artificielle, les chatbots et l'Internet des objets révolutionnent la relation entre les marques et les consommateurs, on oublie facilement à quel point le facteur humain est essentiel à la qualité du service client. Bien que les technologies, par exemple le self-service, permettent de répondre à une large gamme de quest...
Les entreprises ont bien compris l’importance de l’expérience qu’elles proposent comme élément clé de leur dispositif d’acquisition et de fidélisation clients, de construction de la réputation de leur marque et d’atteinte de leurs objectifs financiers.Très médiatisés, les problèmes d'expérience client dont ont souffert United Airlines, BA et Uber ont mo...
Chaque année nous rassemblons la communauté des utilisateurs d'Eptica pour notre journée clients ! Ils sont directeurs ou responsables relation client, service client, centre de contact, ou encore CDO ou directeurs marketing. Ils ont à cœur de mettre le client au centre de la stratégie de leur entreprise, tous secteurs confondus : banque, assurance, retail, service public, tour...
Malgré l'essor des nouveaux canaux tels que les réseaux sociaux, l'e-mail reste le canal le plus utilisé pour le service client. D'après les analystes de Contact Babel, l'e-mail représente en moyenne 20,5 % des messages à destination des équipes clientèle, bien avant les réseaux sociaux et le chat.Compte tenu de l'importance de l'e-mail, il est vital que les e...
La sécurité est au cœur de la réussite des projets d’expérience client digitale. Pascal Gauvrit, CTO d’Eptica revient sur le rôle des sous-traitants, partenaires des marques en matière de protection des données des consommateurs.
Nous arrivons en fin d'année 2017. Le parfait moment pour analyser ce qu'il s'est passé et s'intéresser en particulier aux développements les plus importants qui ont été réalisés en matière d’expérience client au cours des 12 derniers mois. Quels sont les sujets d'actualité et quels ont été les principaux changements sur le marché ?