Mais qui donc à la main sur les médias sociaux au sein des entreprises ?
De plus en plus d’entreprises sont en train de prendre conscience de la puissance des médias sociaux. Toutefois, ces nouveaux canaux diffèrent des canaux traditionnels : les publications et commentaires sont ouverts à tous et peuvent être diffusés à une vitesse incroyable à un très grand nombre de personnes à travers le monde.
Mais qui, au sein d'une entreprise est responsable des médias sociaux ?
Étant donné que ces canaux peuvent être utilisés pour le marketing, les relations publiques, le service client et même la force de vente, le débat sur "quel département doit prendre la main sur ces médias ?" est permanent et souvent animé.
Lors de l’apparition des médias sociaux, quelques collaborateurs seulement répondaient aux questions en utilisant eux-mêmes les médias sociaux. Cela peut être réconfortant de voir des PDG régler eux-mêmes des problèmes de service client ou des pilotes de ligne donner des conseils sur les places à choisir pour avoir la plus belle vue lors d’un vol, mais cela n’est évidemment pas adapté lorsqu’il faut répondre à des centaines de tweets par jour.
Les équipes des relations presse et publiques ont été parmi les premières à utiliser les médias sociaux. Elles avaient bien compris l'importance de communiquer sur leur marque, mais elles n’avaient ni la formation, ni les ressources pour répondre aux clients ; ces demandes étant bien mieux gérées par les agents du centre de contacts.
Les entreprises privilégient aujourd’hui une approche impliquant tous les départements potentiellement concernés par les médias sociaux afin de mieux les gérer. Dans un sens, ce phénomène est à peu près semblable à l'avènement des sites Internet : les entreprises se sont vite rendues compte que tout le monde devait contribuer à ce nouveau média plutôt que d'adopter une approche fondée sur le cloisonnement.
Afin d’assurer une collaboration sans problème dans le monde « temps réel » des médias sociaux, il est essentiel d’utiliser la bonne technologie dans les 4 domaines suivants :
• La veille, afin de contrôler et surveiller ce qui se dit sur votre marque sur les médias sociaux
• Des logiciels capables d’analyser le contenu des commentaires en tenant compte du contexte
• Un workflow qui transmette la requête à la personne la mieux placée pour y répondre, que ce soit le service client, le marketing, la force de vente ou le chef de produits
• Des analyses et rapports pour s’assurer que les niveaux de service sont respectés et que les commentaires sont bien pris en compte
À l'ère des médias sociaux, les clients se fichent de savoir qui répond à leurs questions, ils veulent juste une réponse rapide et précise. Il est temps que les entreprises mettent en place la structure adéquate si elles veulent prospérer sur, et grâce aux réseaux sociaux.
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