L’appel du client : un enjeu pour les offres mobiles low-cost
Depuis l’arrivée du quatrième opérateur de téléphonie mobile Free Mobile en janvier, Orange, SFR et Bouygues Telecom ont lancé leurs forfaits low-cost : Sosh, Red et B&YOU. La particularité de ces forfaits : pour un prix très compétitif, ils ne sont uniquement disponibles que sur Internet et le service client n’existe qu’en ligne (site Web et réseaux sociaux).
Or les opérateurs de téléphonie mobile font partie des 3 secteurs les plus critiqués sur les réseaux sociaux (20% pour les mobiles et 16% pour les fixes) si l’on se réfère au sondage Eptica “Médias sociaux et service client en 2012” publié au cours de l’été.
De par le modèle qu’ils ont choisi, ils doivent redoubler d’efforts pour assurer une très haute qualité de leur gestion à distance de leur relation client. Ils doivent en particulier concentrer toute leur attention sur deux points :
- Écouter leurs clients et réagir rapidement et de façon appropriée
Les clients veulent être informés rapidement des problèmes et de la façon dont ils seront gérés. Il est essentiel d’écouter ce qu’ils disent sur le site Web et les réseaux sociaux afin d'agir rapidement pour éviter toute confusion et maîtriser la situation autant que faire se peut.
- Formuler des réponses pertinentes et identiques sur tous les canaux
Il est essentiel de donner les mêmes informations sur le Web et les réseaux sociaux. En cas de crise, Il faudra qu’ils coordonnent l’ensemble de leurs discours en s’appuyant entre autre sur une base de connaissance centralisée contenant l’ensemble des éléments utiles à l’élaboration du discours adressé aux clients.
Grâce à ces conseils, les opérateurs de téléphonie ne laisseront pas proliférer des critiques qui, petit à petit amplifiées, finiront par faire du tord à leur marque.
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