Cette étude se propose cette année de mesurer le niveau de qualité des conversations engagées par 42 marques françaises dans 4 secteurs d’activités différents (assurance, banque, e-commerce, transport/tourisme).
Le groupe AccorHotels est un leader mondial dans le domaine du voyage et du lifestyle ainsi qu’un pionnier du digital offrant des expériences uniques dans plus de 4 200 hôtels, resorts et résidences, mais aussi plus de 10 000 résidences privées d’exception dans le monde entier. Fort de sa double expertise d’investisseur et opérateur, AccorHotels est présent dans 95 pays.
Le groupe AccorHotels est un leader mondial dans le domaine du voyage et du lifestyle ainsi qu’un pionnier du digital offrant des expériences uniques dans plus de 4 200 hôtels, resorts et résidences, mais aussi plus de 10 000 résidences privées d’exception dans le monde entier. Fort de sa double expertise d’investisseur et opérateur, AccorHotels est présent dans 95 pays.
Bénéficiant d’un ensemble incomparable de marques et d’une riche histoire d’environ cinq décennies, AccorHotels, qui s’appuie sur une équipe mondiale de plus de 250 000 femmes et hommes engagés, est attaché à remplir sa mission première : faire en sorte que chaque client se sente - Feel Welcome. Les clients ont accès à l’un des programmes de fidélité hôteliers les plus attrayants du monde - Le Club AccorHotels.
LCL, filiale de Crédit Agricole SA, est l’une des plus grandes banques de détail en France. LCL est une banque de proximité qui compte aujourd’hui 19 000 collaborateurs au service de 6 millions de clients particuliers, 335 000 clients professionnels et 29 000 clients entreprises et institutionnels. La Banque des Entreprises compte 69 implantations géographiques dédiées aux entreprises françaises et aux filiales de groupes étrangers en France.
LCL, filiale de Crédit Agricole SA, est l’une des plus grandes banques de détail en France. LCL est une banque de proximité qui compte aujourd’hui 19 000 collaborateurs au service de 6 millions de clients particuliers, 335 000 clients professionnels et 29 000 clients entreprises et institutionnels. La Banque des Entreprises compte 69 implantations géographiques dédiées aux entreprises françaises et aux filiales de groupes étrangers en France. Elle est présente sur deux grands métiers : la banque commerciale (traitement des flux, accompagnement à l’international, financement des investissements, placement des excédents de trésorerie, couverture des risques de taux et de change…) et le « corporate finance », activité spécialisée notamment dans les opérations d’acquisition et de transmission d'entreprises.
C’était important pour nous d’avoir une solution robuste qui puisse gérer de gros volumes de conversations et nous fasse gagner en productivité pour permettre à nos agents de se concentrer sur la personnalisation de la relation.
C’était important pour nous d’avoir une solution robuste qui puisse gérer de gros volumes de conversations et nous fasse gagner en productivité pour permettre à nos agents de se concentrer sur la personnalisation de la relation.
Spécialiste des cosmétiques naturelles et biologiques, le Groupe L'Occitane produit et distribue à travers le monde 4 marques de beauté et bien-être : L’Occitane en Provence, Melvita, Erborian et L’Occitane au Brésil. Principaux marchés : Japon, Etats-Unis, Chine et Hong Kong, Europe.
Avec 92% des ventes hors de l’Hexagone, le Groupe L’Occitane a mis en place un service client international dès 2012.
Son ambition : proposer une expérience client “extraordinaire”, et ce, quels que soient les points de contact (points de vente, Web & digital, grands magasins, pharmacies, hôtels et spas).
Les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne ?
Depuis 2015, nous avons impulsé un grand projet de transformation digitale au sein de la caisse pour faire du Crédit Agricole Atlantique Vendée la première banque multicanal de proximité. Avec Eptica, notre cellule d’expérimentation teste une nouvelle organisation, de nouveaux canaux et accompagne les équipes dans la gestion du changement. L’humain est le vrai sujet.
Depuis 2015, nous avons impulsé un grand projet de transformation digitale au sein de la caisse pour faire du Crédit Agricole Atlantique Vendée la première banque multicanal de proximité. Avec Eptica, notre cellule d’expérimentation teste une nouvelle organisation, de nouveaux canaux et accompagne les équipes dans la gestion du changement. L’humain est le vrai sujet. Il ne faut pas ouvrir trop de canaux mais s’assurer plutôt d’être à la fois le garant du parcours clients et du parcours collaborateurs, pour favoriser une expérience de qualité.
Le Crédit agricole, surnommé la « Banque verte », est un réseau français de banques coopératives et mutualistes, composé des 39 caisses régionales.
Son ambition : être une Banque Universelle de Proximité au service de leurs clients et construire au quotidien une nouvelle expérience de la banque, 100% digitale et 100% humaine.
Les opérateurs de Transport et l'expérience client omnicanal en ligne ?
Depuis 2015, Camaïeu utilise la plateforme intelligente d’Eptica pour l’expérience client digitale et en particulier sur le canal voix et email. L’enseigne a enrichi son dispositif en se dotant du self-service en 2017.
Les consommateurs, voyagent de plus en plus et recherchent des prix compétitifs pour des séjours de qualité, dans des délais parfois très courts. De ce fait, les entreprises du secteur des Tours Opérateurs doivent être réactifs.
Grâce à Eptica, Camaïeu a aujourd’hui la capacité de gérer ses volumes d’emails entrants en toute sérénité. La centralisation des messages, tant en provenance des magasins que de nos clientes, nous apporte une vraie connaissance des préoccupations de nos clientes. Cela nous permet de mieux les écouter et d’être réactifs. C’est un vecteur identifié d’amélioration de l’expérience client, et de fidélisation.
Grâce à Eptica, Camaïeu a aujourd’hui la capacité de gérer ses volumes d’emails entrants en toute sérénité. La centralisation des messages, tant en provenance des magasins que de nos clientes, nous apporte une vraie connaissance des préoccupations de nos clientes. Cela nous permet de mieux les écouter et d’être réactifs. C’est un vecteur identifié d’amélioration de l’expérience client, et de fidélisation.
Camaïeu est une marque française de prêt-à-porter féminin, présente dans 15 pays à l’international.
Son ambition : aider les femmes à vivre pleinement leur vie en les accompagnant au quotidien et en leur permettant de savourer les petits moments de bonheur.