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Étude 2017 « Les marques françaises et l’expérience client digitale »

Cette étude se propose cette année de mesurer le niveau de qualité des conversations engagées par 42 marques françaises dans 4 secteurs d’activités différents (assurance, banque, e-commerce, transport/tourisme).

L'Olympia

L’Olympia ou l’émotion au coeur de la relation client digitale. L'expérience client est devenu l’un des premiers facteurs de différenciation entre les marques et source de loyauté, quel que soit le secteur considéré.

 

 

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Lacoste

  • Secteur : Retail
  • Produit : Chat

 

 

Le Groupe L'Occitane

Le Groupe L’Occitane a mis en place un service client international dès 2012. Son ambition : proposer une expérience client “extraordinaire”, et ce, quels que soient les points de contact ...

Le groupe AccorHotels est un leader mondial dans le domaine du voyage et du lifestyle ainsi qu’un pionnier du digital offrant des expériences uniques dans plus de 4 200 hôtels, resorts et résidences, mais aussi plus de 10 000 résidences privées d’exception dans le monde entier. Fort de sa double expertise d’investisseur et opérateur, AccorHotels est présent dans 95 pays.

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Groupe AccorHotels

  • Secteur : Voyages et Loisirs
  • Produit : Email Management, Chat
  • Pays : France

Le groupe AccorHotels est un leader mondial dans le domaine du voyage et du lifestyle ainsi qu’un pionnier du digital offrant des expériences uniques dans plus de 4 200 hôtels, resorts et résidences, mais aussi plus de 10 000 résidences privées d’exception dans le monde entier. Fort de sa double expertise d’investisseur et opérateur, AccorHotels est présent dans 95 pays.

Bénéficiant d’un ensemble incomparable de marques et d’une riche histoire d’environ cinq décennies, AccorHotels, qui s’appuie sur une équipe mondiale de plus de 250 000 femmes et hommes engagés, est attaché à remplir sa mission première : faire en sorte que chaque client se sente - Feel Welcome. Les clients ont accès à l’un des programmes de fidélité hôteliers les plus attrayants du monde - Le Club AccorHotels. 

LCL, filiale de Crédit Agricole SA, est l’une des plus grandes banques de détail en France. LCL est une banque de proximité qui compte aujourd’hui 19 000 collaborateurs au service de 6 millions de clients particuliers, 335 000 clients professionnels et 29 000 clients entreprises et institutionnels. La Banque des Entreprises compte 69 implantations géographiques dédiées aux entreprises françaises et aux filiales de groupes étrangers en France.

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LCL

  • Secteur : Banque
  • Produit : Email Management, Chat, Enterprise Agent
  • Pays : France

LCL, filiale de Crédit Agricole SA, est l’une des plus grandes banques de détail en France. LCL est une banque de proximité qui compte aujourd’hui 19 000 collaborateurs au service de 6 millions de clients particuliers, 335 000 clients professionnels et 29 000 clients entreprises et institutionnels. La Banque des Entreprises compte 69 implantations géographiques dédiées aux entreprises françaises et aux filiales de groupes étrangers en France. Elle est présente sur deux grands métiers : la banque commerciale (traitement des flux, accompagnement à l’international, financement des investissements, placement des excédents de trésorerie, couverture des risques de taux et de change…) et le « corporate finance », activité spécialisée notamment dans les opérations d’acquisition et de transmission d'entreprises.

C’était important pour nous d’avoir une solution robuste qui puisse gérer de gros volumes de conversations et nous fasse gagner en productivité pour permettre à nos agents de se concentrer sur la personnalisation de la relation.

Anne-Sophie Pouyau Responsable du service client Europe et International de L’Occitane en Provence

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Le Groupe L'Occitane

  • Secteur : Retail
  • Produit : Email Management, Chat, Self-service
  • Pays : France, United States

C’était important pour nous d’avoir une solution robuste qui puisse gérer de gros volumes de conversations et nous fasse gagner en productivité pour permettre à nos agents de se concentrer sur la personnalisation de la relation.

Anne-Sophie Pouyau Responsable du service client Europe et International de L’Occitane en Provence

Spécialiste des cosmétiques naturelles et biologiques, le Groupe L'Occitane produit et distribue à travers le monde 4 marques de beauté et bien-être : L’Occitane en Provence, Melvita, Erborian et L’Occitane au Brésil. Principaux marchés : Japon, Etats-Unis, Chine et Hong Kong, Europe.
Avec 92% des ventes hors de l’Hexagone, le Groupe L’Occitane a mis en place un service client international dès 2012.

Son ambition : proposer une expérience client “extraordinaire”, et ce, quels que soient les points de contact (points de vente, Web & digital, grands magasins, pharmacies, hôtels et spas). 

[Radiographie Sectorielle] Opérateurs de Téléphonie

Les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne ?

Depuis 2015, nous avons impulsé un grand projet de transformation digitale au sein de la caisse pour faire du Crédit Agricole Atlantique Vendée la première banque multicanal de proximité. Avec Eptica, notre cellule d’expérimentation teste une nouvelle organisation, de nouveaux canaux et accompagne les équipes dans la gestion du changement. L’humain est le vrai sujet.

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Groupe Crédit Agricole

  • Secteur : Banque
  • Produit : Email Management, Chat, Enterprise Agent
  • Pays : France

Depuis 2015, nous avons impulsé un grand projet de transformation digitale au sein de la caisse pour faire du Crédit Agricole Atlantique Vendée la première banque multicanal de proximité. Avec Eptica, notre cellule d’expérimentation teste une nouvelle organisation, de nouveaux canaux et accompagne les équipes dans la gestion du changement. L’humain est le vrai sujet. Il ne faut pas ouvrir trop de canaux mais s’assurer plutôt d’être à la fois le garant du parcours clients et du parcours collaborateurs, pour favoriser une expérience de qualité. 

Victor Bernard, CDO du Crédit Agricole Atlantique Vendée.

Le Crédit agricole, surnommé la « Banque verte », est un réseau français de banques coopératives et mutualistes, composé des 39 caisses régionales. 

Son ambition : être une Banque Universelle de Proximité au service de leurs clients et construire au quotidien une nouvelle expérience de la banque, 100% digitale et 100% humaine.

[Radiographie Sectorielle] Opérateurs de Transport

Les opérateurs de Transport et l'expérience client omnicanal en ligne ?

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