Dans un billet précédent, nous avons expliqué comment choisir la meilleure plateforme de relation client digitale pour votre entreprise. Parmi les principaux points abordés : l’importance de rédiger un appel d’offre clair et complet pour que votre processus de sélection aboutisse.Rédiger un appel d’offre, surtout si c’est la première fois, peut être complexe...
Dans un centre de relation client, il existe un lien étroit entre satisfaction des agents et performance globale. Un employé satisfait est plus susceptible de s’impliquer davantage, de fournir un service de meilleure qualité, de rester plus longtemps dans l’entreprise et est généralement plus productif. Dans le même temps, le service client est un travail très stressant, avec be...
Compte tenu de l’importance de la satisfaction client, la plupart des entreprises s’efforcent de la mesurer, généralement par le biais d’enquêtes « Voix du client » (VoC). Cependant, ces enquêtes fournissent principalement des informations quantitatives, comme le Net Promoter Score ou le score de satisfaction client (CSAT). Elles n’offrent donc qu’une vision partielle de ce que pen...
D’ici 2021, 15 % des interactions en service client seront entièrement prises en charge par une intelligence artificielle (IA), soit une augmentation de 400 % par rapport à 2017. Un an plus tard, 72 % des interactions seront fondées sur une nouvelle technologie telle que le « machine learning », les chatbots ou la messagerie instantanée sur mobile, contre seulement 11 % en 20...
Vu l’importance de l’expérience et du service client, les entreprises sont conscientes de la nécessité d’utiliser intelligemment la technologie pour fournir un service de qualité, efficace et cohérent, et ainsi répondre aux besoins de leurs clients, quel que soit le canal de communication utilisé.Avec l’augmentation des volumes et l’exigence croissante des cons...
L’amélioration continue est vitale pour répondre aux besoins du service client et vous distinguer de la concurrence. Chez Eptica, nous collaborons au quotidien avec nos clients. Nous les aidons à optimiser leur utilisation de notre solution d’intelligence artificielle lors du déploiement mais aussi en proposant de la formation et du conseil tout au long du cycle de vie des projets ...
3 questions à Isabelle Cardot, Responsable Relation Client chez CamaïeuÉlue « Enseigne Préférée des Françaises » et « Meilleure Chaîne de Magasins catégorie Mode Femme » en 2017 – 2018, Camaïeu est devenue une marque incontournable du prêt-à-porter féminin au niveau international avec un réseau de près de 1000 magasins implantés dans 15 pays. Nous avon...
Internet est devenu le premier canal utilisé par la plupart des consommateurs pour le shopping, échanger avec les amis et la famille et communiquer avec les marques. Le dernier Mary Meeker Internet Trends Report révèle qu’un adulte moyen passe environ 5,9 heures en ligne par jour, comparé à simplement 3 heures en 2009. C’est plus de temps que celui passé devant la télévision o...
Comprendre les performances de votre entreprise en matière d’expérience client est essentiel pour pouvoir réaliser un benchmark de la concurrence et identifier les points d’améliorations.Cependant, il existe plus de 100 indicateurs couramment utilisés pour mesurer l’expérience client, qui vont du plus simple (délai de traitement moyen) au plus complexe (satisfaction client...
Les tendances comme la digitalisation, l’économie de l’expérience ou encore la globalisation, font sentir leurs effets sur tous les marchés. Avec Internet et les effets de réseau, les entreprises exercent désormais leurs activités à l’échelle globale.La conséquence : un monde soumis à la logique du winner takes all, où un petit nombre d’entreprises "supersta...