Seulement 15% des marques sont aujourd’hui en mesure d’engager des conversations cohérentes et de qualité sur les 4 principaux canaux de relation client online
A l’occasion du salon Stratégie Clients, nous venons de dévoiler les premiers résultats de notre étude annuelle « Les marques françaises et l’expérience client omnicanal ». Cette 5ème édition passe au crible la qualité du service client en ligne de 110 marques françaises et offre ainsi une photographie de l’expérience client digitale en 2016.
Alors, l’expérience client omnicanal, mythe ou réalité ?
Le self-care : de plus en plus d’outils et des performances en hausse
Le nombre de dispositifs et de canaux de relation client mis à disposition des consommateurs par les marques sur leurs sites web (hors espaces clients) ne cesse de croître : on observe une moyenne de 5,6 outils de recherche et de contact disponibles, un chiffre en progression constante depuis 2 ans (5,07 outils en 2015 et 4,25 outils en 2014).
La nature des outils de self-care se diversifie : les marques poursuivent leurs investissements dans les FAQ statiques, avec 68 % des sites équipés (contre 53 % en 2015). En revanche, seuls 22 % des sites couverts par l’étude proposent une FAQ dynamique (contre 34 % en 2015). Les barres de recherche installées en page d’accueil des site web sont l’outil le plus communément proposé, avec un taux d’équipement de 85 %. L’agent virtuel est, quant à lui, mis à disposition sur 5,5 % des sites étudiés. Enfin, 4,5 % proposent un forum et 6,5 % initient une communauté d’utilisateurs.
Ces outils sont de plus en plus efficaces : ils permettent de trouver 45% de réponses aux questions simples que se posent les internautes (contre 54 % en 2015). Et 96 % des réponses trouvées semblent complètes et pertinentes.
L’email : encore 50% de questions restées sans réponse !
L’email reste un incontournable, avec un taux de présence de 76 % (contre 75% en 2015). La plupart des marques mettent à disposition des internautes un formulaire de contact, plutôt que de communiquer directement une adresse email.
A noter que bon nombre de marques réservent encore l’email uniquement à leurs clients (via leur espace personnel). C’est souvent le cas dans la banque ou dans l’assurance.
La qualité du canal email est en baisse : il offre un taux de réponse de 50 % contre 72 % l’année passée. Seule un peu plus de la moitié des réponses reçues (54 %) est complète et pertinente.
Dans 71 % des cas, un accusé de réception est adressé, stipulant rarement un délai de réponse maximum. Les délais de réponse varient entre 2 minutes et 4 jours.
Le Chat : un canal en croissance, avec une progression des services pour personnes sourdes et malentendantes et des Chat communautaires
Le Chat poursuit sa progression, avec un taux d’équipement de 25 % (contre 18 % en 2015). Dans le même temps, il entame une mutation : dans 52 % des cas, ce service est réservé aux personnes sourdes et malentendantes (principalement dans la banque, l’assurance et le secteur public) et sur 18 % des sites, ce sont des services de Chat communautaires qui sont proposés dès la page d’accueil, principalement dans le secteur du e-commerce.
Les services de Chat fonctionnent dans 79 % des cas, contre 15 % en 2015. Et la qualité des conversations est en hausse : 75 % des réponses reçues ont été jugées complètes et pertinentes, contre 53 % l’année dernière.
Ces réponses ont été obtenues dans des délais très courts, variant entre 1 et 5 minutes.
Twitter : 59% de réponses reçues dont 80 % jugées complètes et pertinentes
75 % des marques indiquent sur leurs sites web un lien vers leurs fils Twitter, alors qu’elles sont 91 % à en posséder un ou plusieurs. A noter que 7,5 % des sites renvoient vers un compte Twitter dédié au SAV ou à la relation client.
La qualité des réponses est en hausse : comme en 2015, 59 % des questions posées sur Twitter ont reçu une réponse, dont 80 % ont été jugées complètes et pertinentes. En 2015, seuls 58 % des conversations étaient qualitatives. A noter que dans 20 % des cas, le message reçu invite à recontacter la marque par un autre canal (souvent le téléphone).
Les délais de réponse varient entre 1 minute et 3 jours.
Facebook : des réponses de plus en plus qualitatives…
74 % des marques fournissent un lien vers leurs comptes Facebook, bien qu’elles soient 85 % à en posséder un (voire plusieurs).
Dans 73 % des cas, les murs Facebook sont ouverts aux échanges. 20 % des murs sont fermés et un message privé doit leur être envoyé. 5 % des pages Facebook renvoient vers un formulaire de contact hébergé sur le site web de la marque. Et 2 % des pages Facebook sont totalement fermées aux échanges et ne permettent aucun contact.
La qualité des réponses est en hausse : 69 % des questions posées sur Facebook ont reçu une réponse, dont 79 % ont été jugées complètes et pertinentes. En 2015, 63 % des conversations étaient qualitatives.
Les délais de réponse varient entre 2 minutes et 4 jours.
Quelle cohérence omnicanal des réponses ?
Sur 110 marques étudiées, 6,5 % offrent la possibilité de les contacter sur 4 canaux, 50 % sur 3 canaux maximum, 34,5 % sur 2 canaux maximum, 8 % sur 1 canal maximum et 1 % sur aucun canal !
Une question identique a été posée par email, Chat, Twitter et Facebook, lorsque ces canaux étaient disponibles afin de tester la cohérence omnicanal des réponses. Sur ces marques, seuls 15 % répondent de manière homogène sur 4 canaux !
Enfin, soulignons également le fait que 14 % des marques n’ont apporté aucune réponse sur les canaux qu’elles mettent à disposition…
La première partie de notre étude est disponible en téléchargement ici.
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