L’importance du service client n’est plus à démontrer dans le succès des entreprises. L’une des questions clés actuelle concerne l'interface homme-technologie. Plus particulièrement, comment les entreprises peuvent-elles utiliser au mieux les agents humains et la technologie digitale pour répondre aux besoins des clients ?
Les entreprises tentent de fournir à leurs agents le soutien nécessaire à un travail efficace. Elles doivent également reconnaître et récompenser les bonnes performances. Pour ce faire, les mesures traditionnelles comme le temps moyen de traitement ou le nombre d'appels traités par équipe s'avèrent insuffisantes.
La qualité principale d'un service client efficace est bien connue : la rapidité. Personne n'aime devoir passer de longues minutes au téléphone ou attendre désespérément une réponse par e-mail en vérifiant sa boîte de réception constamment. Pour protéger votre e-réputation et faire de la vitesse de traitement des demandes des clients une priorité.
Le digital est partout et l'expérience client doit primer. Pour y répondre, les centres de contacts déploient des trésors d'ingéniosité et de technologie pour s'adapter en permanence. Parmi ces nouvelles pratiques, le skill blending vient changer la donne.
Les conseillers des centres de contact ont toujours été aux premières loges du service client, d’abord par téléphone puis au travers d’autres canaux tels que les e-mails ou le chat. Mais si le métier n’a eu de cesse d’évoluer, il subit actuellement une transformation encore plus rapide et profonde.
Aujourd’hui l’utilisation du chat est largement répandue au sein des services client. Toutefois, l’adoption croissante de ce canal s’accompagne d’une augmentation des exigences client. Voici cinq conseils pour bien choisir sa solution de chat.
L’équilibre du pouvoir entre marques et consommateurs a changé. Les clients connectés exercent un plus grand contrôle , ils sont à la fois plus exigeants et moins fidèles. Dans ce dernier billet 2018 et pour préparer pour la nouvelle année, je souhaitais partager avec vous cinq grands traits qui, selon moi, définiront les attentes du “client du futur” !
Nous vivons dans un monde multicanal dans lequel les clients veulent avoir le choix du canal sur lequel contacter les marques (e-mail, réseaux sociaux, chat, chatbot, téléphone, etc). Or, ces attentes sont difficiles à satisfaire. Dans ce billet, nous vous présentons 4 façons d’utiliser la technologie pour y parvenir. Aidez vos agents à devenir « omnicanal ” !
LT-Accelerate, qui aura lieu à Bruxelles les 23 et 24 novembre prochains, est la conférence européenne permettant aux entreprises, aux chercheurs et aux administrations de créer de la valeur au via les technologies linguistiques