améliorer la qualité de service

Les banques françaises à la traine en matière d’expérience client digitale

Publié le: 21 Mars 2018
Auteur: Anne-Claire Bellec - Marketing Director

Le secteur bancaire, comme beaucoup d’autres, traverse une période de disruption et de changement. En plus de la croissance de la banque en ligne et sur mobile, les acteurs traditionnels du marché font face à une quantité de nouveaux arrivants agiles, capables de réagir rapidement et concentrés sur l’expérience et les services fournis à leurs clients.Selon une étude récente d...

Automatisation du service client : pourquoi l'avenir n'est pas au « tout robot »

Publié le: 28 Février 2018
Auteur: Pascal Gauvrit - CTO

L'essor de l'intelligence artificielle conduit de nombreux experts à prédire que le futur du service client sera celui de l'automatisation et du « tout robot ». Pourtant, comme mentionné dans cet article de Ryan Buell, professeur associé à la Harvard Business School, il est peu probable que cette vision devienne réalité en raison des caractéristiques du co...

5 manières d’optimiser l’email dans le service client en 2018

Publié le: 17 Janvier 2018
Auteur: Katy Lê - Marketing Manager

Malgré l'essor des nouveaux canaux tels que les réseaux sociaux, l'e-mail reste le canal le plus utilisé pour le service client. D'après les analystes de Contact Babel, l'e-mail représente en moyenne 20,5 % des messages à destination des équipes clientèle, bien avant les réseaux sociaux et le chat.Compte tenu de l'importance de l'e-mail, il est vital que les e...

Le consommateur connecté, un consommateur exigeant

Publié le: 13 Décembre 2017
Auteur: Anne-Claire Bellec - Marketing Director

Nous vivons à l'âge du consommateur connecté. Chacun le sait aujourd'hui : tout le monde passe de très longs moments sur son appareil mobile, smartphone ou tablette - il existe même un terme (Nomophobie), qui décrit l'anxiété croissante que nous ressentons quand nous sommes loin de notre appareil.

Banques : Comment gérer efficacement l’afflux d’emails entrants ?

Publié le: 21 Avril 2015
Auteur: Ombeline Blondel

Un article paru hier sur le site de BFM Business révèle que les conseillers bancaires sont submergés par les volumes croissants d’emails à gérer et que les délais de réponse s’allongent considérablement. La journaliste Caroline Morriseau a interrogé plusieurs banques mais seule la Caisse d’Epargne a accepté de lui répondre : ses conseillers bancaires ont du traite...

Ce que veulent les Clients....

Publié le: 05 Décembre 2008
Auteur: Eptica France

Face à des clients bien informés, exigeants et très volatiles, sommes-nous conscients de ce qu'ils souhaitent vraiment quand ils sont amenés à contacter une entreprise ? Cette "Wish list" Client, loin d'être exhaustive, nous semble assez familière, mais il est toujours intéressant de l'avoir en tête : " Quand je suis sur votre site Internet, j'aimerais trouver les réponses à mes questi...

10 conseils pour améliorer sa relation client en ligne (1/2)

Publié le: 17 Novembre 2008
Auteur: Eptica France

1) Analyser et segmenter les demandes clients Analyser les demandes clients et les catégoriser : voilà la première étape lorsque l'on souhaite accroître l'efficacité de son service clients. La détection des demandes les plus récurrentes permet d'automatiser une partie des réponses. Il va s'en ressentir un gain de temps à la fois du point de vue client mais également au niveau des c...

29 mai 2008, Séminaire/Petit-déjeuner sur le thème : Transformez chaque interaction client en expérience positive

Publié le: 16 Mai 2008
Auteur: Eptica France

Avec l’adoption de la loi Chatel stipulant la fin des numéros surtaxés, la relation client/e-commerçants va prendre une nouvelle dimension.Comment combiner les impératifs de rentabilité et de réduction de coûts propre aux e-commerçants avec les contraintes d’une relation personnalisée et en temps réel avec les clients ?En effet, les entreprises ont de plus en plus intérêt ...