Aucune entreprise n'aime recevoir des réclamations concernant ses produits ou services. Comment garantir un traitement efficace et complet des réclamations des clients ? Voici cinq conseils pour améliorer le SAV, et de ce fait, renforcer la relation client.
Vendredi dernier, nous avons vu que le client attendait de la part du service client des réponses rapides et personnalisées, de l’efficacité et de l’empathie. Voici 5 nouveaux écueils qui reviennent souvent dans la bouche des consommateurs :1/ L’absence de réponseC’est certainement le résultat le plus édifiant de l’étude Eptica 2016 : 14% des marques...
Depuis l’avènement du web 2.0, le service clients se révèle plus que jamais être l’un des principaux piliers de l’image de marque. A contrario du prix et du choix qui sont des facteurs d’infidélité, la qualité du service client a un impact direct sur la fidélisation client. Il est 7 fois plus coûteux de recruter un prospect plutôt que de vendre à un client déjà...
Lorsque les premiers centres de contact ont été créés, on les a, à juste titre, baptisés « call centers » car les interactions entrantes n’émanaient que du canal "téléphone". Depuis, le service client a évolué pour devenir multicanal (téléphone, email, web, chat, médias sociaux, terminaux mobiles), toutes les interactions étant désormais géré...
Aujourd'hui, du fait de la concurrence accrue et des exigences toujours plus fortes des clients, les entreprises se doivent de fournir un service client de haute qualité. Or, si les entreprises sont conscientes de cet enjeu, elles sont peu nombreuses à offrir ce niveau d’exigence. Les quatre principales raisons sont : un budget insuffisant dédié à la relation client, un manque ...
Les deux principaux objectifs qu’un bon service client doit remplir sont :répondre aux questions des clients et résoudre leurs problèmesutiliser les informations recueillies par le service client afin d’améliorer les produits et services - le service client analyse de nombreuses statistiques et peut les utiliser pour prendre les décisions adéquates. Après tout, si une major...
Le service client à contrôle vocal est-il l’avenir ? Nuance, société créatrice de Siri, la célèbre application de reconnaissance vocale de l'iPhone, vient de dévoiler son nouvel assistant personnel capable de répondre à la voix et de comprendre le langage naturel.Nina, c’est son petit nom (acronyme pour Nuance Interactive Natural Assistant), est au dépa...
La qualité du service client est primordiale pour une entreprise : bien géré, il fait progresser les ventes et la satisfaction client. En revanche, au moindre impair, la marque peut être complètement détruite.Toutefois, le "Top 20 des histoires les plus drôles du service client de 2011", recueillies par la Henley Business School pour CDC Software dévoile une toute autre face...
Pour le blog My Community Manager, Twitter "ressemble de plus en plus au service clientèle nouvelle génération, et une nouvelle façon de faire du service après-vente."Une tendance qu'un acteur de la réponse aux clients comme Eptica se devait d'anticiper.En effet, depuis un an, les marques peuvent mettre en place ce modèle de service client en déployant le module "Ept...
Webinar Eptica sur :“Comment transformer le média social en véritable canal de service client ?”le mardi 29 novembre 2011 de 14h00 à 14h30Le media social a révolutionné la nature des relations humaines. Pourquoi alors ne pas s’en servir pour modifier également la manière de concevoir le service client ?Eptica Social Media Interaction Management permet de consulter les méd...