Depuis sa création en 1992, le groupe Seloger.com s’est imposé comme la place de marché de référence en France pour la rencontre de l’offre et de la demande en matière immobilière avec plus de 2 millions d’annonces de biens.La croissance de l’activité des sites du groupe a entraîné une hausse du nombre de sollicitations par email et par téléphone, avec en moyenn...
Le First Contact Resolution, (pourcentage de contacts clients pouvant être résolus en une seule fois) est un indicateur clé pour les équipes du service client. En effet, il est tout à fait appréciable pour le client d’obtenir rapidement la réponse désirée, sans avoir à formuler d’autres requêtes, tout comme cela l’est pour le service client, qui peut rapidement referme...
Mardi 3 février 2009, 11.00 -11.30, pour s'inscrire, cliquer ici Ce Web-Séminaire vous présentera les résolutions 2009 pour optimiser l'efficacité de votre Service Client. Pour en savoir + : http://www.eptica.com/fr/mailing/01-2009/03-02WebinarEptica/Invitation-WebinarV2.html
Philippe Newbourg (Relationclient.net) initie le débat en abordant les 7 technologies et concepts ayant émergé en 2008 : 1) Le Web self-service 2) L'embauche d'un CCO (Customer Chief Officer) 3) L'EFM ou Entreprise Feedback Management 4) L'analyse des données non structurées 5) Un Centre d'appels opérationels 6) Le Social CRM 7) La qualité des données Pour consulter l'intégralité...
1) Analyser et segmenter les demandes clients Analyser les demandes clients et les catégoriser : voilà la première étape lorsque l'on souhaite accroître l'efficacité de son service clients. La détection des demandes les plus récurrentes permet d'automatiser une partie des réponses. Il va s'en ressentir un gain de temps à la fois du point de vue client mais également au niveau des c...
M6 Boutique, le n°1 du téléachat en France, a amélioré l’efficacité et la réactivité de son Service Clients grâce à l’Email Management et au Web Self Service d’Eptica, deux solutions conçues pour les e-commerçants.Une automatisation de la gestion des emails recherchée pour gagner en productivitéM6 Boutique est la principale boutique de téléachat de Home S...
Aujourd’hui, le nombre d’acheteurs en ligne ne cesse de progresser : 21 millions de cyber acheteurs et un chiffre d’affaires qui a augmenté de 30% au premier semestre 2008 (selon la Fevad)... Effectuer son shopping sur Internet est devenu partie intégrante de la vie moderne. Attirés par des prix attractifs et l’aspect pratique des commandes en ligne, les consommateu...
Voici quelques chiffres intéressants issus d'une récente étude de la Society for New Communications Research sur les liens entre l’image de marque et le service client d’une entreprise à l’ère du Social Media : Plus de 72% des répondants à l’étude disent qu’ils consultent parfois l’existence d’un Service Client sur Internet avant d’acheter un produit ou un service et 84% e...
Depuis le 1er juin 2008, la loi Chatel s'applique à tous les cyber-marchands. L’interdiction d’utilisation des numéros surtaxés pour les hotlines gérant les commandes et le remboursement de la totalité des sommes versées en cas de rétractation du client incluant les frais de livraison, sont deux des quatre amendements de cette loi qui vont bouleverser la Relation Client des e-comme...
« L’association gagnante entre le Web Self Service et la gestion des emails »* A travers cette étude, IDC en partenariat avec Eptica mettent en avant les nouveaux enjeux de la relation client sur Internet : combiner les contraintes d’une relation client personnalisée et en temps réel avec les impératifs de rentabilité propres à toute entreprise. La solu...