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KPI vs perception client : quand les chiffres ne disent pas tout

Publié le: 28 Janvier 2021
Auteur: Damien Simonneau - Directeur Marketing

Les KPI classiques du service client ne reflètent pas toujours la perception réelle que peuvent avoir les clients de la qualité du service rendu. Des ressorts psychologiques plus subtils entrent en jeux.

Les clés pour optimiser ses scripts agents

Publié le: 20 Janvier 2021
Auteur: David Grunberger - Senior VP Sales

Les scripts agents sont essentiels à l’efficacité d’un centre de contact. En avez-vous mis en œuvre chaque fois que c’est nécessaire ? Etes-vous certain d’exploiter pleinement leur potentiel ? Comment pourriez-vous les optimiser ? Votre solution de centre de contact vous permet-elle de les gérer efficacement ?

La vidéo, nouvel indispensable du service client

Publié le: 13 Janvier 2021
Auteur: Damien Simonneau - Directeur Marketing

Si la vidéo était un moyen de communication déjà largement utilisé avant la crise sanitaire, son usage s’est incontestablement accru en 2020. Il devient tout naturel pour les marques d’intégrer dans leur stratégie ce canal déjà largement utilisé par leurs clients dans leurs vies de tous les jours.

Retour sur 2020 : nos 10 articles de blog les plus lus

Publié le: 30 Décembre 2020
Auteur: Damien Simonneau - Directeur Marketing

Nous vous proposons une rétrospective de cette année riche en en événements en parcourant nos articles que vous avez les plus appréciés.

L’intelligence artificielle pour votre centre de contact : par où commencer ?

Publié le: 22 Décembre 2020
Auteur: Arnaud Dufournet - CMO

D’ici 2025, l’intelligence artificielle sera présente dans 95% des interactions avec les clients, aussi bien dans les conversations téléphoniques que les conversations digitales. La question n’est plus de savoir s’il faut avoir recours à l’intelligence artificielle pour améliorer sa relation client mais plutôt par où commencer.

Quatre avantages à déployer l'IA dans votre centre de contact

Publié le: 16 Décembre 2020
Auteur: Arnaud Dufournet - CMO

Avec l’explosion ces derniers mois des interactions digitales, l’usage de l’intelligence artificielle pour supporter ou « augmenter » la relation client est au cœur de toutes les réflexions d’optimisation des parcours client. l’IA présente notamment quatre réels avantages quand elle est bien mise en œuvre et exploitée.

Blancheporte : une démarche centrée sur le client pour devenir "service client de l’année"

Publié le: 08 Décembre 2020
Auteur: Sophie Haegeman- Responsable Expérience Client - Blancheporte

Lors de la récente élection du service client de l’année 2021, Blancheporte s’est classée première dans la catégorie « Mode et accessoires ». L’occasion de découvrir comment ce client de la suite Eptica de Enghouse Interactive pilote son service client. Sophie Haegeman, Responsable de l’Expérience Client, a accepté de répondre à nos questions.

Comment l’analyse sémantique révolutionne la gestion de la relation client

Publié le: 24 Novembre 2020
Auteur: Taoufik Massoussi - Product Manager & Head of AI

L’analyse sémantique est devenue un "buzz word" dans le domaine de la relation client. Mais que se cache-t-il exactement derrière ce terme ? Quels en sont les champs d’applications ? Qu’en attendre dans les prochaines années ?  Taoufik Massoussi, Product manager de la solution vecko de Enghouse, nous partage son point de vue.

Prêt pour un Black Friday de folie ?

Publié le: 18 Novembre 2020
Auteur: Arnaud Dufournet - Chief Marketing Officer

Cette année, en raison de la pandémie et d’un second confinement, le Black Friday s’annonce très différent des précédents et l’impact sur les centres de contact sera majeur. Comment préparer au mieux votre centre de contact à cette vague ?

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