France

Étude 2017 « Les marques françaises et l’expérience client digitale »

Cette étude se propose cette année de mesurer le niveau de qualité des conversations engagées par 42 marques françaises dans 4 secteurs d’activités différents (assurance, banque, e-commerce, transport/tourisme).

Brochure Self-service

La solution Eptica Self-service permet aux clients de poser directement leurs questions et d’effectuer une recherche par mot clé ou de rechercher l’information dans une base de connaissances.

Le Groupe L'Occitane

À l'occasion du Gartner CX Summit 2017 du CX Summit 2017, L'Occitane est intervenu afin d'expliquer la manière dont le groupe propose à ses millions de clients une expérience client multicanal intégrée.

Pôle emploi est le service public de l’emploi en France. Premier acteur du marché du travail en France avec 54 000 collaborateurs, plus de 1000 agences et relais de proximité ainsi qu’un réseau de partenaires sur l’ensemble du territoire, Pôle emploi œuvre au quotidien pour faciliter le retour à l’emploi des demandeurs et offrir aux entreprises des réponses adaptées à leurs besoins de recrutement.

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Pôle emploi

  • Secteur : Secteur Public
  • Produit : Email Management
  • Pays : France

Pôle emploi est le service public de l’emploi en France. Premier acteur du marché du travail en France avec 54 000 collaborateurs, plus de 1000 agences et relais de proximité ainsi qu’un réseau de partenaires sur l’ensemble du territoire, Pôle emploi œuvre au quotidien pour faciliter le retour à l’emploi des demandeurs et offrir aux entreprises des réponses adaptées à leurs besoins de recrutement.

L'étude de la voix du client à l'action : Comment capitaliser sur l’intelligence client pour optimiser l'expérience délivrée ?

Eptica et Critizr vous présentent en exclusivité les résultats d’une étude conjointe, auprès de nombreuses entreprises du secteur Ameublement, Bricolage et Jardinage.

Brochure Social Media

Gérez les interactions des vos clients et prospects sur les médias sociaux et suivez de bout en bout les conversations.

Étude focus banque - Les marques françaises et l'expérience client digitale

Quelles sont les pratiques actuelles du secteur bancaire sur le digital ? Pour répondre à ces questions nous avons réalisé une enquête mystère entre février et mars 2017 auprès de 10 banques françaises.

Notre objectif consistait à accélérer le traitement de certaines demandes en diminuant la charge de travail sur les tâches à faible valeur ajoutée et être plus proche des usagers en développant la proximité virtuelle que permet internet

Véronique Chataignier Responsable Projets

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CNAV- L'Assurance Retraite

  • Secteur : Secteur Public
  • Produit : Email Management, Self-service
  • Pays : France

Notre objectif consistait à accélérer le traitement de certaines demandes en diminuant la charge de travail sur les tâches à faible valeur ajoutée et être plus proche des usagers en développant la proximité virtuelle que permet internet

Véronique Chataignier Responsable Projets

Avec 68% des cotisants et 51% des bénéficiaires, la CNAV (Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse) est la plus importante caisse de retraite. Elle est chargée de la gestion du régime de retraite de base des assurés sociaux du commerce, de l’industrie et des services.A l’instar des grandes entreprises privées, la CNAV a placé Internet au cœur de sa Relation Client. Pour offrir à ses assurés un service en ligne efficace et apporter des réponses pertinentes et rapides à leurs questions, la CNAV a opté pour la combinaison gagnante Web Self-Service et Email Management d’Eptica.
L’effet conjugué de la réforme des retraites et la montée en charge du droit à l’information des assurés a entraîné une refonte majeure du site Internet et la mise en place d’une plateforme de service en ligne.
Depuis 2002, le site de la CNAV propose un module de demande de retraite et de demande de régularisation en ligne : les retraités peuvent visualiser le montant de leurs retraites et les futurs retraités ont accès au suivi de leurs dossiers en ligne. L’une des principales conséquences du lancement de ces services via le web a été l’explosion de la volumétrie des courriers électroniques. A titre d’exemple, le nombre de courriels annuel a augmenté de 20% passant de 58 000 en 2003 à 78 000 dès la mise en place de cette réforme en 2004. L’analyse de ces courriels a mis en exergue, à plus de 50%, la récurrence de certaines demandes. Ce constat a permis d’opter pour une automatisation des réponses afin que les conseillers puissent se consacrer aux demandes à plus forte valeur ajoutée.
Avant le déploiement des solutions Eptica, les courriels étaient routés directement aux différentes caisses régionales. Les demandes étaient ensuite transmises manuellement vers le bon interlocuteur qui répondait via son outil de messagerie classique, ce qui signifiait qu’aucun suivi qualitatif ou quantitatif n’était effectué.

Les résultats obtenus avec les solutions Eptica

L'email Management et le Self-Service ont permis :

  • 90%

    des internautes trouvent leur réponse sur le site internet

  • 10%

    des internautes se dirigent vers le formulaire

  • 90%

    des emails obtiennent une réponse en moins de 48h

Crédit Agricole Consumer Finance

Ce cas client explique comment CA CF à travers vecko, par Eptica, transforme les données voix du client en intelligence client, partage régulièrement avec plusieurs métiers, afin que ces derniers agissent en continu pour l’amélioration de l’expérience CX…

Brochure FAX-Letter-SMS

Transformez les FAX et courriers entrants en emails pour les gérer plus rapidement dans la file d’attente Eptica. Eptica Fax-Letter-SMS est la solution idéale pour réduire le temps de traitement de vos courriers et FAX.

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