Disposer d'une plateforme voix du client, tout-en-un, vous permet de combiner des données qualitatives issues d'interactions en langage naturel avec des données quantitatives issues de vos outils. Une approche gagnant-gagnant, tant pour l'entreprise que pour ses clients.
Les outils de collecte de la voix du client les plus utilisés sont les outils de gestion des réclamations clients et les enquêtes de satisfaction. Mais ils ne permettent en fait pas d'identifier ce que pensent réellement tous vos clients. Comment en finir avec les non-dits de la relation client ?
Emmanuelle Rigot, Directrice du centre de relation client de RAJA, nous présente la stratégie du groupe en matière d’analyse de la voix du client.
Il est donc primordial de comprendre en profondeur ce que les clients veulent et il n’est pas étonnant de voir se multiplier les programmes « Voix du Client ». Mais avoir la volonté de mettre en place un tel programme est une chose, le structurer pour qu’il permette de prendre des décisions concrètes et apporte des résultats tangibles en est une autre.
Dans la période de crise que nous traversons, les entreprises doivent s’attacher à écouter leurs clients, à la fois directement et dans le cadre de leurs interactions digitales, pour agir rapidement sur la base de cette connaissance. Cet article détaille quelques pistes pour les y aider.
Des petites étoiles, des chiffres, des smileys… Les notes sont partout, si bien qu’il devient de plus en plus difficile, pour les entreprises, d’y échapper. Il est possible de tirer profit de ces avis en les analysant en profondeur et la solution se trouve dans l’analyse sémantique.
Comprendre la Voix du Client (VoC) est essentiel pour améliorer l'expérience client, renforcer la fidélité et augmenter le chiffre d'affaires. Les entreprises les plus performantes savent que la seule manière de répondre aux attentes toujours plus élevées des clients est d'écouter et de prendre en compte ces insights, mais de multiples facteurs compliquent la tâche. Dans cet ...
Les conseillers des centres de contact ont toujours été aux premières loges du service client, d’abord par téléphone puis au travers d’autres canaux tels que les e-mails ou le chat. Mais si le métier n’a eu de cesse d’évoluer, il subit actuellement une transformation encore plus rapide et profonde.
À l'heure où l'expérience client (CX) est cruciale pour toute entreprise, il est particulièrement important de pouvoir mesurer le niveau de satisfaction de vos clients. L'indicateur de référence choisi est souvent le Net Promoter Score (NPS). Mais peut-être devrions-nous vérifier si n'en demandons pas trop au NPS...
Chez Eptica, nous considérons que ce sont nos clients qui sont les plus à même de parler de notre solution vecko. Ils vous parlent de leur expérience avec vecko.