Cette étude se propose cette année de mesurer le niveau de qualité des conversations engagées par 42 marques françaises dans 4 secteurs d’activités différents (assurance, banque, e-commerce, transport/tourisme).
Avec 68% des cotisants et 51% des bénéficiaires, la CNAV (Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse) est la plus importante caisse de retraite.
Le secteur européen de l’assurance connaît de profondes mutations: évolutions législatives, apparition de nouveaux acteurs online, demandes de nouveaux produits et services, etc
Nos besoins étaient clairs et Eptica a su y répondre. Leur application est très simple de paramétrage et elle s’est intégrée facilementdans l’infrastructure du groupe
Nos besoins étaient clairs et Eptica a su y répondre. Leur application est très simple de paramétrage et elle s’est intégrée facilementdans l’infrastructure du groupe
Comment faire de la gestion des emails un élément de performance dans la Relation Client ? Pour ce faire, Le groupe Karavel-Promovacances, Numéro 1 de la vente de séjourssur Internet, a équipé ses 200 conseillers avec la solution Eptica Email Management. L’objectif est de booster l’efficacité de son service client et délivrer une qualité de service optimale La qualité de la relation client : objectif majeur de Karavel-Promovancances Le groupe Karavel-Promovacances regroupe plusieurs sites web dont Karavel.com, Tati Vacances.com et Promovacances.com, la marque phare du groupe. La société a récemment fait l’acquisition d’ABCroisiere.com, le spécialiste français des croisières sur internet. Avec 3 millions de visiteurs uniques par mois et 2 millions de clients recensés en 10 ans d’existence, le groupe se positionne comme le leader français de la vente de séjours sur Internet.
L’utilisation du web et de l’email dans la relation client est un enjeu de taille pour Karavel-Promovacances. En effet, la société doit traiter en moyenne plus de 1 000 emails clients par jour, voire plus de 3 000 en haute saison. Karavel-Promovacances utilisait une solution Open Source pour gérer sa relation client, mais celle-ci s’est rapidement avérée obsolète et inadaptée : le traitement des demandes clients par email se faisait manuellement, il était impossible de faire un suivi d’activité précis et l’absence de statistiques en temps réel et d’historiques se faisait cruellement ressentir. De plus, le système n’arrivait plus à tenir face à la volumétrie grandissante. Tout cela menait à une constante dégradation de la productivité et de la qualité de service.
Karavel a donc lancé un appel d’offres afin de s’équiper d’une solution technologique évolutive, ouverte et adaptable au système existant.
Ses objectifs étaient clairs :
Les solutions Eptica ont permis à Karavel.com de :
50%
d'augmentation de la productivité
50%
de réduction du temps de réponse
8%
de moins pour la réouverture de requête
Depuis 2015, Camaïeu utilise la plateforme intelligente d’Eptica pour l’expérience client digitale et en particulier sur le canal voix et email. L’enseigne a enrichi son dispositif en se dotant du self-service en 2017.
Ageas Insurance Solutions (AIS) est un important courtier en assurances personnelles, appartenant au groupe lauréat Ageas UK
Un client qui se décourage lors de son parcours d’achat est un client perdu ! Ce livre blanc vous aidera à proposer un parcours d’achat en ligne sans faille. Au programme : préserver la motivation des clients et ménager son Service Client.
Le groupe AccorHotels est un leader mondial dans le domaine du voyage et du lifestyle ainsi qu’un pionnier du digital offrant des expériences uniques dans plus de 4 200 hôtels, resorts et résidences, mais aussi plus de 10 000 résidences privées d’exception dans le monde entier. Fort de sa double expertise d’investisseur et opérateur, AccorHotels est présent dans 95 pays.
Le groupe AccorHotels est un leader mondial dans le domaine du voyage et du lifestyle ainsi qu’un pionnier du digital offrant des expériences uniques dans plus de 4 200 hôtels, resorts et résidences, mais aussi plus de 10 000 résidences privées d’exception dans le monde entier. Fort de sa double expertise d’investisseur et opérateur, AccorHotels est présent dans 95 pays.
Bénéficiant d’un ensemble incomparable de marques et d’une riche histoire d’environ cinq décennies, AccorHotels, qui s’appuie sur une équipe mondiale de plus de 250 000 femmes et hommes engagés, est attaché à remplir sa mission première : faire en sorte que chaque client se sente - Feel Welcome. Les clients ont accès à l’un des programmes de fidélité hôteliers les plus attrayants du monde - Le Club AccorHotels.
Grâce à Eptica, Camaïeu a aujourd’hui la capacité de gérer ses volumes d’emails entrants en toute sérénité. La centralisation des messages, tant en provenance des magasins que de nos clientes, nous apporte une vraie connaissance des préoccupations de nos clientes. Cela nous permet de mieux les écouter et d’être réactifs. C’est un vecteur identifié d’amélioration de l’expérience client, et de fidélisation.
Grâce à Eptica, Camaïeu a aujourd’hui la capacité de gérer ses volumes d’emails entrants en toute sérénité. La centralisation des messages, tant en provenance des magasins que de nos clientes, nous apporte une vraie connaissance des préoccupations de nos clientes. Cela nous permet de mieux les écouter et d’être réactifs. C’est un vecteur identifié d’amélioration de l’expérience client, et de fidélisation.
Camaïeu est une marque française de prêt-à-porter féminin, présente dans 15 pays à l’international.
Son ambition : aider les femmes à vivre pleinement leur vie en les accompagnant au quotidien et en leur permettant de savourer les petits moments de bonheur.
Avec le nouveau site internet, nos clients peuvent facilement consulter notre base de connaissance en ligne pour trouver des réponses à leurs questions ou, le cas échéant, adresser une demande au Service Clients via un formulaire email. La mise en place du web Self-Service nous permet une meilleure assistance client sur le site 24h/24. Rajouter, modifier ou supprimer une question/réponse devient un jeu d’enfant !
N°1 du téléachat en France, M6 Boutique a réussi la synergie entre son site web et son Service Clients grâce à l’Email Management et au Web Self-Service d’Eptica
Avec le nouveau site internet, nos clients peuvent facilement consulter notre base de connaissance en ligne pour trouver des réponses à leurs questions ou, le cas échéant, adresser une demande au Service Clients via un formulaire email. La mise en place du web Self-Service nous permet une meilleure assistance client sur le site 24h/24. Rajouter, modifier ou supprimer une question/réponse devient un jeu d’enfant !
N°1 du téléachat en France, M6 Boutique a réussi la synergie entre son site web et son Service Clients grâce à l’Email Management et au Web Self-Service d’Eptica, deux solutions conçues pour optimiser le Relation Client en ligne toute réduisant les coûts opérationnelsIndustrialiser la Gestion des Emails Entrants pour booster la productivité et améliorer la qualité de service N°1 du téléachat en France, M6 Boutique est une marque de Home Shopping Service, Filiale du groupe M6. Présent sur plus de 50 chaînes dont 2 chaînes en propre avec une diffusion de téléachat en continu 24h/24, 7j/7, M6 Boutique gère plus de 200 000 commandes par mois, dont 25% réalisées via Internet. Le Service Clients emploie 35 conseillers qui traitent plus de 50 000 appels, 6000 emails par mois ainsi qu’un volume de courriers non négligeable. Suite au lancement de son nouveau site web m6boutique.com, M6 Boutique a voulu repenser sa stratégie de Service Clients avec une volonté de l’orienter plus vers le canal web, les principaux enjeux étant :
Pour répondre à ces enjeux, M6 Boutique a décidé de se doter d’une solution logicielle de Gestion de la Relation Client en Ligne avec comme principaux pre-requis : une ergonomie conviviale, une solution flexible et une administration fonctionnelle simplifiée.
Fort du succès de déploiement en 2005 des solutions Eptica par Mistergooddeal, enseigne du même groupe, M6 Boutique s’est naturellement tournée vers les solutions Web Self-Service et Email Management d’Eptica
L'Email Management et le Fax-Letter-SMS sont les deux solutions qui ont aidés M6 boutique a :
35%
des demandes clients répondues automatiquement via le site internet
90%
des emails traités en moins de 24h