Dans la période de crise que nous traversons, les entreprises doivent s’attacher à écouter leurs clients, à la fois directement et dans le cadre de leurs interactions digitales, pour agir rapidement sur la base de cette connaissance. Cet article détaille quelques pistes pour les y aider.
Les cinq dernières années ont vu une accélération du recours au self-service par les clients mais que va-t-il se passer au cours des cinq prochaines ? En m’appuyant sur l’expérience de nos équipes chez Eptica et notre maison mère, Enghouse Interactive, j’anticipe quatre tendances majeures.
Comprendre la Voix du Client (VoC) est essentiel pour améliorer l'expérience client, renforcer la fidélité et augmenter le chiffre d'affaires. Les entreprises les plus performantes savent que la seule manière de répondre aux attentes toujours plus élevées des clients est d'écouter et de prendre en compte ces insights, mais de multiples facteurs compliquent la tâche. Dans cet ...
La concurrence accrue et la nécessité de répondre plus rapidement aux besoins des clients, parfois en temps réel, touchent tous les secteurs. Les clients, dont l’attention semble se réduire davantage, sont de plus en plus attirés par la nouveauté : ils veulent acheter le dernier produit ou service et adopter rapidement de nouvelles innovations.
Les marques ont conscience que les consommateurs d’aujourd’hui sont plus exigeants sur l’expérience et le service client que par le passé. Ces derniers ont besoin que les marques leur inspirent confiance et leur facilitent le processus d’achat.
Les centres d'appel, le service client et l'expérience client sont devenus essentiels à la réussite d'une entreprise ; il est donc vital de pouvoir comprendre et comparer leurs performances.
Dans le monde ultra concurrentiel d'aujourd'hui, proposer aux clients l'expérience qu'ils désirent nécessite que tous les services de l'entreprise travaillent ensemble. Il faut éviter de cloisonner les équipes pour éviter la déperdition d'information. Nous vous exposons les trois facteurs qui viennent entraver la collaboration et vous donnons les clés pour les contourner.
Partout dans le monde, l'intelligence artificielle est au cœur des débats, ses atouts et potentiels dangers faisant régulièrement la une de la presse. Pour vous aider à vous y retrouver, Pascal Gauvrit, CTO et directeur général d’Eptica a sélectionné trois livres à lire pour mieux comprendre l’intelligence artificielle.
Contraintes budgétaires, citoyens de plus en plus exigeants... Les organismes de service public doivent faire plus avec moins de moyens tout en répondant aux besoins d’un public toujours plus connecté. Retrouvez dans ce billet les quatre grands principes pour relever les défis actuels !
Le service client connaît une profonde mutation. De plus en plus de consommateurs font le choix de l’automatisation pour converser avec les marques. Ils veulent une réponse 24/7 au moment où ils en ont besoin. Que deviennent les agents dans les centres de contact ? Portrait robot de l’agent du futur !