Améliorer l’expérience de vos agents ne se résume bien entendu pas à une question technologique. La culture, l’environnement et les procédures que vous mettez en place jouent un rôle de premier plan. Mais la technologie peut tout de même fortement y contribuer et voici huit manières dont elle peut vous aider.
L’amélioration de l’expérience client est un enjeu majeur et notamment dans les « moments de vérité », ces instants qui revêtent la plus haute importance pour les consommateurs.
Les verbatims clients recèlent d'informations précieuses pour acquérir l'indispensable intelligence client nécessaire à l'amélioration de l'expérience client. Comment les collecter, les analyser et exploiter ce qu'ils nous enseignent ?
Comment identifier les « petits plus » qui vont rendre l’expérience client non plus simplement satisfaisante mais réellement mémorable ?
Aujourd’hui, l’importance de disposer d’un système de Quality Monitoring afin d’enregistrer et analyser les appels dans les centres de contact n’est plus à démontrer. Mais les solutions connaissent depuis quelques années des évolutions majeures, notamment grâce au développement du Speech Analytics et de l’intelligence artificielle.
Il est donc primordial de comprendre en profondeur ce que les clients veulent et il n’est pas étonnant de voir se multiplier les programmes « Voix du Client ». Mais avoir la volonté de mettre en place un tel programme est une chose, le structurer pour qu’il permette de prendre des décisions concrètes et apporte des résultats tangibles en est une autre.
Nous vous proposons une rétrospective de cette année riche en en événements en parcourant nos articles que vous avez les plus appréciés.
D’ici 2025, l’intelligence artificielle sera présente dans 95% des interactions avec les clients, aussi bien dans les conversations téléphoniques que les conversations digitales. La question n’est plus de savoir s’il faut avoir recours à l’intelligence artificielle pour améliorer sa relation client mais plutôt par où commencer.
Avec l’explosion ces derniers mois des interactions digitales, l’usage de l’intelligence artificielle pour supporter ou « augmenter » la relation client est au cœur de toutes les réflexions d’optimisation des parcours client. l’IA présente notamment quatre réels avantages quand elle est bien mise en œuvre et exploitée.
Les technologies d’enregistrements des appels sont aujourd'hui largement répandues dans les centres de contact. Mais le marché connaît des changements importants, à la fois sous l’impulsion de la réglementation et grâce à l’apparition de nouvelles technologies qui révolutionnent la gestion de la qualité. Voici quelques-unes des principales tendances.