L'essor de l'intelligence artificielle conduit de nombreux experts à prédire que le futur du service client sera celui de l'automatisation et du « tout robot ». Pourtant, comme mentionné dans cet article de Ryan Buell, professeur associé à la Harvard Business School, il est peu probable que cette vision devienne réalité en raison des caractéristiques du co...
Les consommateurs connectés ont des attentes fortes envers les marques avec lesquelles ils sont en contact. En particulier, ils souhaitent que leur temps soit valorisé - et pour cela, se voir proposer un accès rapide à l'information, sur le canal de leur choix.Ils ne veulent pas vous contacter pour recevoir des informations de base qui pourraient figurer et être faciles d'accès sur v...
Chaque année nous rassemblons la communauté des utilisateurs d'Eptica. Ils sont directeurs ou responsables relation client, expérience client, service client, centre de contact, ou encore CDO ou directeurs marketing. Ils ont à coeur de mettre le client au centre de la stratégie de leur entreprise, tous secteurs confondus : banque, assurance, retail, service public, tourisme, transport, et...
La semaine de la Relation Client est une opportunité rêvée pour les services clients de démontrer les ROI de l’expérience client auprès de leur hiérarchie et de mettre en avant les bonnes pratiques mises en œuvre pour y parvenir.
Savez-vous vraiment ce que pensent vos clients de l’expérience que vous leur proposez ? Cette année, au Gartner Customer Experience & Technologies Summit de Londres en mai dernier[CM1] , l’analyste Ed Thompson a détaillé l’écart important souvent observé entre les attentes des clients et la réalité de l’expérience vécue par les consommateurs.
L’intelligence artificielle (IA) est actuellement sur toutes les lèvres en matière d’expérience client ; les marques expérimentent déjà différentes technologies telles que les chatbots afin de proposer l’expérience rapide, fiable et personnalisée que réclament les consommateurs. L’IA devrait radicalement changer le fonctionnement des services clients dans les...
Pendant deux jours, le symposium Gartner Customer Experience & Technologies Summit constitue pour tous les acteurs du secteur l’opportunité de faire un état des lieux de l’expérience client en 2017, et d’aider les équipes métier à préparer l’avenir. Pour la sixième année consécutive Eptica figure dans le Magic Quadrant des CRM d'engagement client...
Fondée en 1976, L’Occitane en Provence produit et commercialise des produits cosmétiques naturels et bio ainsi que des produits de soin dans le monde entier.
Les consommateurs sont dorénavant plus exigeants que jamais, sur un nombre de canaux croissant, et se basent de plus en plus sur l’expérience qu’on leur propose pour choisir les entreprises auprès desquelles ils souhaitent effectuer leurs achats.
Le 30 novembre dernier, nous recevions dans nos locaux Frédéric Cavazza pour 2 heures de débat animé avec nos équipes sales, R&D (développeurs, linguistes, docteurs), support, SAV, marketing et RH. Le sujet du jour : le passage du « web mobile » au « web ambiant » !