La semaine de la Relation Client est une opportunité rêvée pour les services clients de démontrer le ROI de l’expérience client dans leur entreprise et de mettre en avant les bonnes pratiques, quel que soit le secteur d’activité.
Compte tenu de l’importance de la satisfaction client, la plupart des entreprises s’efforcent de la mesurer, généralement par le biais d’enquêtes « Voix du client » (VoC). Cependant, ces enquêtes fournissent principalement des informations quantitatives, comme le Net Promoter Score ou le score de satisfaction client (CSAT). Elles n’offrent donc qu’une vision partielle de ce que pen...
Tout le monde parle de l’importance de l’expérience client, du plus petit échelon au dirigeant. Mais que recouvre exactement ce concept, et quel est son impact sur votre activité ?Le discours d’ouverture lors du dernier Gartner Customer Experience & Technologies Summit à Londres en mai dernier, a débuté avec une liste de ce que la gestion de l'expérience client n&r...
D’ici 2021, 15 % des interactions en service client seront entièrement prises en charge par une intelligence artificielle (IA), soit une augmentation de 400 % par rapport à 2017. Un an plus tard, 72 % des interactions seront fondées sur une nouvelle technologie telle que le « machine learning », les chatbots ou la messagerie instantanée sur mobile, contre seulement 11 % en 20...
L’amélioration continue est vitale pour répondre aux besoins du service client et vous distinguer de la concurrence. Chez Eptica, nous collaborons au quotidien avec nos clients. Nous les aidons à optimiser leur utilisation de notre solution d’intelligence artificielle lors du déploiement mais aussi en proposant de la formation et du conseil tout au long du cycle de vie des projets ...
Internet est devenu le premier canal utilisé par la plupart des consommateurs pour le shopping, échanger avec les amis et la famille et communiquer avec les marques. Le dernier Mary Meeker Internet Trends Report révèle qu’un adulte moyen passe environ 5,9 heures en ligne par jour, comparé à simplement 3 heures en 2009. C’est plus de temps que celui passé devant la télévision o...
Comprendre les performances de votre entreprise en matière d’expérience client est essentiel pour pouvoir réaliser un benchmark de la concurrence et identifier les points d’améliorations.Cependant, il existe plus de 100 indicateurs couramment utilisés pour mesurer l’expérience client, qui vont du plus simple (délai de traitement moyen) au plus complexe (satisfaction client...
Ouvrir l’accès à la connaissance est indispensable pour créer une expérience client d’excellence. Ne pas fournir dans un délai raisonnable des réponses précises aux questions posées par les consommateurs perturbe le parcours client. Un accès compliqué aux informations, sur votre site par exemple, décourage les acheteurs potentiels. Pour soutenir l’expérience client, l...
Lorsqu’un consommateur communique avec une marque, il souhaite à la fois que l’opération soit simple et efficace et que ses émotions et ses besoins personnels soient compris et adressés. Les clients recherchent un service personnalisé, et leurs attentes sont toujours plus élevées. Des recherches récentes menées par Eptica révèlent que plus de deux tiers des consommateurs fra...
Les marques savent qu’une expérience client de qualité qui fidélise et génère des revenus sur le long terme passe par l’écoute de leurs clients. C’est pourquoi elles investissent dans des programmes de recueil de la voix du client (ou VoC, Voice of Customer) qui tentent de collecter des informations qui détermineront leurs actions. Une étude récente réalisée par Eptica...