A l’aube de la Paris Retail Week (du 12 au 14 septembre), zoomons sur 7 tendances observées en matière de Relation Client omnicanal chez les e-commerçants. Ces résultats sont issus de notre étude « les marques françaises et l’expérience client omnicanal en 2016 » qui a notamment passé au crible 30 sites web marchands (grande distribution alimentaire, mode ...
Les enseignements suivants sont tirés de l'étude "Les marques françaises et l'expérience client omnicanal en 2016".
Zoom sur les six tendances de fond observées dans le secteur bancaire, dans le cadre de notre étude « Les marques françaises et l’expérience client omnicanal » :1/ Des investissements massifs dans les dispositifs et canaux de Relation ClientEn un an, le nombre moyen d’outils mis à disposition des prospects sur les sites web des banques (hors comptes clie...
Depuis sa première utilisation comme canal de Relation Client au début des années 2000, l’email s’est progressivement imposé comme le canal incontournable au même titre que le téléphone. Comment les marques françaises l’exploitent-elles en 2016 ? Et quel niveau de qualité est proposé aux clients sur ce canal digital ?Au regard des derniers résultats de notre ...
Le secteur européen de l’assurance connaît de profondes mutations: évolutions législatives, apparition de nouveaux acteurs online, demandes de nouveaux produits et services, etc.
Les consommateurs, voyagent de plus en plus et recherchent des prix compétitifs pour des séjours de qualité, dans des délais parfois très courts.
Du fait de l’entrée sur le marché français de nouvelles entreprises liées au transport (aérien, ferré et routier) et du changement de comportement des consommateurs qui devient au fil du temps, de plus en plus, « mobile » et « multi-devices », ce secteur connaît quelques transformations.
Depuis quelques années, l’essor de l’internet mobile entraîne un véritable changement de paradigme pour la Relation Client. Le consommateur semble avoir pris le pouvoir, son smartphone en main.
L’étude menée par Eptica auprès des clients et des agents de contact souligne combien les frustrations sont nombreuses de part et d’autre. Coté consommateurs, ils trépignent du fait de l’incapacité des marques à apporter des réponses précises et rapides à leurs questions.
Eptica a interrogé 130 agents de contact et 1000 consommateurs, et comparé leurs réponses, afin de mieux comprendre les frustrations de chacun.Pour 45% des clients, leur première frustration est une mauvaise écoute de la part des agents. 23% d’entre eux, ne sont pas contents de la réponse apportée par l’agent et 22% ne se sentent pas compris.Coté agents, 46% avouent avoir des d...