Les volumes d'appels augmentent et beaucoup de centres de contacts peinent à les gérer efficacement sans pénaliser la satisfaction et la fidélité des clients. Comment faire en sorte de réduire le nombre d’appels tout en maintenant un niveau élevé de qualité de service ?
A l’occasion de son intervention lors de l’événement Conversations & Satisfaction Client, Olivier Arnaud, Directeur du Programme Contacts de La Banque Postale, a accepté de répondre à nos questions pour nous éclairer sur sa stratégie globale de gestion de la relation client à distance.
Avec la mise en place du confinement, le canal email revêt une importance encore plus grande qu’à l’accoutumée. Quelles sont les bonnes pratiques pour exploiter pleinement son potentiel ? Et si la période actuelle offrait une opportunité de repenser la gestion des emails ? Voici quelques pistes à explorer que les solutions Eptica permettent de mettre aisément en œuvre.
Les conseillers des centres de contact ont toujours été aux premières loges du service client, d’abord par téléphone puis au travers d’autres canaux tels que les e-mails ou le chat. Mais si le métier n’a eu de cesse d’évoluer, il subit actuellement une transformation encore plus rapide et profonde.
Nous venons de tourner la page de l’année 2019 et rentrons dans une nouvelle année. C’est l’occasion de se repencher sur les principales tendances autour de l’expérience client et de la voix du client qui ont marqué l’année 2019. Pour cela, je me suis replongé dans les articles parus sur notre blog l’an dernier et vous ai sélectionné les 10 des articles qui ont le plus retenu ...
Dans tous les secteurs, les attentes client sont de plus en plus élevées. Les messages entrants se multiplient pour les entreprises. Cependant, gérer des volumes croissants rapidement sur de multiples canaux n'est pas chose facile. L’intelligence artificielle fait disparaître les barrières en interne et permet d’équiper les agents de toutes les connaissances nécessaires.
À l'ère des réseaux sociaux et des smartphones, faut-il considérer l'e-mail comme un canal du passé pour le service client ? Comme le démontrent différentes études consommateurs et sectorielles, plutôt que de décliner, l'e-mail est en réalité en hausse – les nouveaux canaux venant compléter l'e-mail plutôt que de le remplacer.
Fournir une expérience client d’excellence est aujourd’hui crucial pour toutes les entreprises pour se différencier et se développer sur leur marché. Or, les consommateurs sont de plus en plus exigeants. Dans ce billet retrouvez les 4 enseignements principaux de notre dernière étude sur l’automatisation dans la relation client.
Quelles réponses apportent les entreprises européennes à la demande des consommateurs en matière d'expérience client ? Sont-elles bien au niveau ? La dernière étude de Forrester dépeint une image contrastée, avec des entreprises au RU, en France et en Allemagne à la traine derrière les Etats-Unis.
Depuis l’avènement du web 2.0, le service clients se révèle plus que jamais être l’un des principaux piliers de l’image de marque. A contrario du prix et du choix qui sont des facteurs d’infidélité, la qualité du service client a un impact direct sur la fidélisation client. Il est 7 fois plus coûteux de recruter un prospect plutôt que de vendre à un client déjà...