Les verbatims clients recèlent d'informations précieuses pour acquérir l'indispensable intelligence client nécessaire à l'amélioration de l'expérience client. Comment les collecter, les analyser et exploiter ce qu'ils nous enseignent ?
Comment identifier les « petits plus » qui vont rendre l’expérience client non plus simplement satisfaisante mais réellement mémorable ?
Les outils de collecte de la voix du client les plus utilisés sont les outils de gestion des réclamations clients et les enquêtes de satisfaction. Mais ils ne permettent en fait pas d'identifier ce que pensent réellement tous vos clients. Comment en finir avec les non-dits de la relation client ?
A l’occasion de l’événement « Conversations & Satisfaction Client », Catherine Veillet-Michelet et Odile Roussier, nous ont partagé leur retour d’expérience sur l’année écoulée et les grands enjeux auxquels Bayard Presse est confronté.
Emmanuelle Rigot, Directrice du centre de relation client de RAJA, nous présente la stratégie du groupe en matière d’analyse de la voix du client.
2020 a été une année très particulière en raison de la pandémie de Covid-19. Quelles leçons peuvent en retirer les services clients et quelles sont les implications pour les années à venir ?
Il est donc primordial de comprendre en profondeur ce que les clients veulent et il n’est pas étonnant de voir se multiplier les programmes « Voix du Client ». Mais avoir la volonté de mettre en place un tel programme est une chose, le structurer pour qu’il permette de prendre des décisions concrètes et apporte des résultats tangibles en est une autre.
En matière de service client, la proactivité est bien souvent payante. Comment anticiper les besoins des clients ?
Les KPI classiques du service client ne reflètent pas toujours la perception réelle que peuvent avoir les clients de la qualité du service rendu. Des ressorts psychologiques plus subtils entrent en jeux.
Nous vous proposons une rétrospective de cette année riche en en événements en parcourant nos articles que vous avez les plus appréciés.