2020 a été une année très particulière en raison de la pandémie de Covid-19. Quelles leçons peuvent en retirer les services clients et quelles sont les implications pour les années à venir ?
Comment concilier réduction des coûts et amélioration de l’expérience client ? Faut-il choisir entre les deux ? Il est en fait souvent possible et même souhaitable de mener de front les deux batailles. Voici cinq pistes majeures à suivre pour mettre en œuvre cette stratégie gagnant-gagnant.
En matière de service client, la proactivité est bien souvent payante. Comment anticiper les besoins des clients ?
Les scripts agents sont essentiels à l’efficacité d’un centre de contact. En avez-vous mis en œuvre chaque fois que c’est nécessaire ? Etes-vous certain d’exploiter pleinement leur potentiel ? Comment pourriez-vous les optimiser ? Votre solution de centre de contact vous permet-elle de les gérer efficacement ?
Si la vidéo était un moyen de communication déjà largement utilisé avant la crise sanitaire, son usage s’est incontestablement accru en 2020. Il devient tout naturel pour les marques d’intégrer dans leur stratégie ce canal déjà largement utilisé par leurs clients dans leurs vies de tous les jours.
D’ici 2025, l’intelligence artificielle sera présente dans 95% des interactions avec les clients, aussi bien dans les conversations téléphoniques que les conversations digitales. La question n’est plus de savoir s’il faut avoir recours à l’intelligence artificielle pour améliorer sa relation client mais plutôt par où commencer.
Avec l’explosion ces derniers mois des interactions digitales, l’usage de l’intelligence artificielle pour supporter ou « augmenter » la relation client est au cœur de toutes les réflexions d’optimisation des parcours client. l’IA présente notamment quatre réels avantages quand elle est bien mise en œuvre et exploitée.
Lors de la récente élection du service client de l’année 2021, Blancheporte s’est classée première dans la catégorie « Mode et accessoires ». L’occasion de découvrir comment ce client de la suite Eptica de Enghouse Interactive pilote son service client. Sophie Haegeman, Responsable de l’Expérience Client, a accepté de répondre à nos questions.
L’intégration de votre canal voix avec votre logiciel de CRM (tel que Salesforce ou Microsoft Dynamics) permet de profiter de cinq bénéfices clés.
L’analyse sémantique est devenue un "buzz word" dans le domaine de la relation client. Mais que se cache-t-il exactement derrière ce terme ? Quels en sont les champs d’applications ? Qu’en attendre dans les prochaines années ? Taoufik Massoussi, Product manager de la solution vecko de Enghouse, nous partage son point de vue.