Cette année, en raison de la pandémie et d’un second confinement, le Black Friday s’annonce très différent des précédents et l’impact sur les centres de contact sera majeur. Comment préparer au mieux votre centre de contact à cette vague ?
Un des enjeux majeurs pour les responsables de centre de contact devient de transformer ce qui n’est souvent au départ qu’une simple demande d’assistance en une opportunité de vente additionnelle ou de vente croisée. Voici quelques bonnes pratiques que nous recommandons pour y parvenir efficacement.
Les analystes prédisaient déjà une forte croissance de la migration des centres de contacts dans le cloud. Sous l'effet de la crise sanitaire, on peut à présent s'attendre à une accélération de cette tendance.
La crise sanitaire a considérablement accéléré l'évolution de certains comportements des consommateurs. Votre service client est-il paré pour affronter ce nouveau monde ?
Prendre soin des agents de son centre de contact est essentiel pour contribuer à l’objectif ultime d’améliorer l’expérience et la satisfaction des clients. Etes-vous certain d’avoir mis en œuvre tout ce qui est en votre pouvoir pour faciliter la vie de vos agents ? Y-a-t-il des mesures simples que vous pourriez prendre ?
Dans le monde entier, les organisations recherchent des moyens d’être plus vertes et la réduction de l’impact environnemental de leurs centres de contact grâce au télétravail est l’une des pistes à considérer.
Les technologies d’enregistrements des appels sont aujourd'hui largement répandues dans les centres de contact. Mais le marché connaît des changements importants, à la fois sous l’impulsion de la réglementation et grâce à l’apparition de nouvelles technologies qui révolutionnent la gestion de la qualité. Voici quelques-unes des principales tendances.
L’Histoire peut être source d’inspiration pour les responsables de service client à la recherche de bonnes pratiques. Aujourd’hui, nous avons rassemblé quelques perles de sagesse issues de citations de grandes figures historiques de la Renaissance à l’époque moderne.
Les mois d’été sont souvent le bon moment pour prendre du recul et faire un bilan de la première partie de l’année pour s’assurer que l’on est en phase avec les objectifs que l’on s’était fixés. Et si vous en profitiez pour challenger votre solution de centre de contact ?
Tout comme le reste du monde de l'entreprise, les services client ont été profondément transformés par l'épidémie de COVID-19. Par exemple, une étude de Contact Babel réalisée au Royaume-Uni a constaté que 84 % des centres de contact sont passés d'un modèle centralisé à une organisation basée sur le télétravail – contre seulement 4 %...