Le télétravail est un composant essentiel d’un plan de continuité d’activité d'un centre de contact qui nécessite de la préparation et constitue une opportunité de revoir et ajuster l’expérience client et collaborateur. Cet article détaille trois aspects essentiels à considérer.
Avec la mise en place du confinement, le canal email revêt une importance encore plus grande qu’à l’accoutumée. Quelles sont les bonnes pratiques pour exploiter pleinement son potentiel ? Et si la période actuelle offrait une opportunité de repenser la gestion des emails ? Voici quelques pistes à explorer que les solutions Eptica permettent de mettre aisément en œuvre.
Avec l’émergence des canaux digitaux, il est devenu possible d’échanger avec des assistants virtuels 24/24h et 7/7j. Mais ces nouvelles solutions de communication on-elles pour autant remplacé le canal voix ? Quelle relation les Français entretiennent-ils avec la conversation téléphonique ?
Plus les canaux de communication sont nombreux, plus les clients interagissent. Savoir trouver la juste mesure entre autonomie du client et orientation, liberté de choix et conseil, n'est pas une mince affaire.
Les conseillers des centres de contact ont toujours été aux premières loges du service client, d’abord par téléphone puis au travers d’autres canaux tels que les e-mails ou le chat. Mais si le métier n’a eu de cesse d’évoluer, il subit actuellement une transformation encore plus rapide et profonde.
Plus des deux tiers des marques françaises mesurent la satisfaction client, selon notre dernière étude. Mais parviennent-elles à l’expliquer ? Les approches et les solutions actuelles d’analyse de la voix du client apportent-elles suffisamment de valeur ajoutée dans l’entreprise ?
Lenka Stoklaskova a rejoint Eptica en novembre 2017 en tant que Customer Success Manager. Un an après, nous lui avons demandé de nous parler en détails de ses missions, de sa relation avec nos clients et de ses projets 2019 !
La qualité de l’expérience client est devenue l’un des principaux éléments différenciant pour les entreprises, à travers le monde. Les entreprises opérant en Asie-Pacifique doivent faire face à de nombreux challenges, dont les deux premiers sont régionaux : la grande diversité de langues parlées, ses nombreuses cultures ainsi qu’une véritable velléité à change...
Il y a encore peu, travailler dans un centre de contacts se résumait à répondre aux appels entrants. Depuis une dizaine d’années, les opérateurs gèrent des demandes émanant de canaux toujours plus variés : email, Chat, applications mobiles, Twitter, Facebook, etc. Les logiciels de gestion des interactions clients les aident dans leur quotidien, en centralisant l’ensemble d...
Révolu le temps ou le web et l’email étaient des canaux marginalisés dans la relation client/entreprise ! Disponible 24/24h de n’importe quel endroit du monde et surtout sans aucun coût pour le client, Internet est devenu le canal préféré des consommateurs. Quels sont les différents dispositifs pour améliorer la qualité de réponse (organisation, processus), quels sont les indicateu...