Les bénéfices du cloud répondent aux besoins actuels de flexibilité et d'agilité, le cloud est ainsi devenu une priorité pour de nombreux responsables de centres de contact. Cet article de blog répondra à vos dernières interrogations afin de vous aider à choisir le centre de contact cloud.
Si le terme de « conseiller augmenté » est un buzzword depuis déjà quelques années, la réalité est que peu de centres de contact tirent aujourd’hui pleinement parti des solutions qui sont pourtant déjà à leur disposition en la matière. Et vous, avez-vous mis tout en œuvre pour augmenter vos conseillers ?
De nouvelles technologies faisant appel à l’intelligence artificielle (IA) permettent aujourd’hui de venir au secours des superviseurs pour les assister dans ces missions. Examinons les biais des méthodes traditionnelles et les bénéfices qu’apportent ces technologies.
Améliorer l’expérience de vos agents ne se résume bien entendu pas à une question technologique. La culture, l’environnement et les procédures que vous mettez en place jouent un rôle de premier plan. Mais la technologie peut tout de même fortement y contribuer et voici huit manières dont elle peut vous aider.
Les réseaux sociaux représentent une formidable opportunité pour les services clients. Que vous vous interrogiez sur l’opportunité d’ouvrir ce nouveau canal ou d’en développer l’usage, voici quelques bonnes raisons de franchir le cap, mais aussi quelques recommandations sur les écueils à éviter.
Lors d'un récent webinaire auquel nous participions, la discussion a permis de définir l’intelligence émotionnelle, d’expliquer ses bénéfices et de détailler comment elle peut être utilisée dans le centre de contact. Retour sur les principaux enseignements de cet événement.
Aujourd’hui, l’importance de disposer d’un système de Quality Monitoring afin d’enregistrer et analyser les appels dans les centres de contact n’est plus à démontrer. Mais les solutions connaissent depuis quelques années des évolutions majeures, notamment grâce au développement du Speech Analytics et de l’intelligence artificielle.
Les volumes d'appels augmentent et beaucoup de centres de contacts peinent à les gérer efficacement sans pénaliser la satisfaction et la fidélité des clients. Comment faire en sorte de réduire le nombre d’appels tout en maintenant un niveau élevé de qualité de service ?
A l’occasion de son intervention lors de l’événement Conversations & Satisfaction Client, Eric Guilloteau, Directeur du Développement de Coriolis Service, société utilisatrice de la solution Easyphone de Enghouse depuis de nombreuses années, nous explique comment son entreprise fait face aux nouveaux défis auxquels sont confrontés les centres de contact.
A l’occasion de l’événement « Conversations & Satisfaction Client », Catherine Veillet-Michelet et Odile Roussier, nous ont partagé leur retour d’expérience sur l’année écoulée et les grands enjeux auxquels Bayard Presse est confronté.