Afin de fluidifier et d’optimiser l’ensemble de sa relation client, le groupe l’Occitane a fait le choix d'Eptica et de ses solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients.Les solutions d'Eptica de gestion d’emails entrants, web self-service et contacts téléphoniques équipent le service de relation client de l’Occitane au niveau eur...
Apporter au client la meilleure satisfaction possible requiert une stratégie bien établie, un personnel bien formé, une culture tournée vers le client, des processus éprouvés et surtout, une technologie adaptée.Les systèmes informatiques dont disposent les agents du service client doivent être fiables, bien intégrés et simples à utiliser. Mais alors que le terme "service client&qu...
Le web a complètement révolutionné les pratiques dans l’industrie du tourisme ; en effet, plutôt que de se rendre dans des agences de voyage, le consommateur se tourne plus volontiers vers les nombreuses offres en ligne pour réserver ses prochaines vacances. Ces dernières années, les différents offreurs ont dû s’adapter aux demandes des clients qui cherchent aujourd&rsquo...
Depuis sa création en 1992, le groupe Seloger.com s’est imposé comme la place de marché de référence en France pour la rencontre de l’offre et de la demande en matière immobilière avec plus de 2 millions d’annonces de biens.La croissance de l’activité des sites du groupe a entraîné une hausse du nombre de sollicitations par email et par téléphone, avec en moyenn...
L’étude annuelle d’Eptica « Les entreprises face au multicanal 2012 » analyse la qualité du service client web des entreprises françaises BtoC leaders de 10 secteurs.Focus sur le secteur de l’assurance, où la qualité de service client demeure assez moyenne. => La démocratisation du canal email, mais un niveau de réponse médiocretous les assu...
Depuis quelques semaines, les magasins de musique passent un mauvais moment… aussi bien en France qu’en Angleterre : après le Virgin Megastore de Paris, c’est le magasin HMV de Londres qui vient d’annoncer sa fermeture.La distribution de musiques, de films ou de livres subit un tournant décisif avec la montée en puissance de la distribution en ligne… qui fai...
Pour les entreprises, le début d’année est le moment idéal de faire le point sur leur développement et de prendre de nouvelles et bonnes résolutions. Parmi les points d’amélioration, les analystes s’accordent à dire que l’expérience client est essentielle à leur réussite.Eptica a identifié trois grandes résolutions que les entreprises devront suivre pour 2013&nb...
Parue récemment, la dernière étude de l’institut Xerfi "M-commerce : quelles stratégies mobiles pour conquérir et fidéliser des consommateurs nomades ?" dévoile les chiffres clés du m-commerce en 2012 :les ventes de m-commerce représentent plus de 2 milliards d’euros aujourd’hui - en 2015, elles pèseront un peu plus de 7% du e-commerce, soit 5 milliards d...
La qualité du service client web de 100 entreprises françaises BtoC leaders de 10 secteurs a été évaluée dans l’étude* annuelle d’Eptica sur les pratiques multicanal des entreprises. Il en ressort que : => Les niveaux de réponse via le web restent perfectiblesPrès de la moitié (42%) des questions des internautes restent sans réponse lors d’une recherche d...
L’utilisation croissante des médias sociaux inquiète de nombreuses entreprises. En effet, contrairement aux canaux traditionnels tels que l’email ou le téléphone, ce que disent les clients, et la réponse faite par les entreprises, sont visibles par tous. Les entreprises ont cette idée reçue que les médias sociaux sont uniquement utilisés pour émettre des critiques, et ...