A la recherche d’un service client toujours plus rapideLorsqu’ils contactent un service client, les consommateurs sont de plus en plus exigeants quant à la précision et à la rapidité de la réponse attendue. Auparavant, ils pouvaient attendre jusqu’à 2-3 jours pour une réponse, mais pas plus. Aujourd’hui, ils attendent des réponses instantanées, quel que soit le can...
Le First Contact Resolution, (pourcentage de contacts clients pouvant être résolus en une seule fois) est un indicateur clé pour les équipes du service client. En effet, il est tout à fait appréciable pour le client d’obtenir rapidement la réponse désirée, sans avoir à formuler d’autres requêtes, tout comme cela l’est pour le service client, qui peut rapidement referme...
Dans son dernier numéro, En Contact revient sur la solution de chat que EPTICA propose. Aujourd’hui, de plus en plus de clients sont habitués à communiquer virtuellement et de façon instantanée que ce soit via des sessions de Chat, sur des messageries instantanées ou sur Skype. Pour eux, le concept de Chat est devenu naturel, intuitif et nécessaire. Oli...
People’s Postcode Lottery (PPL) est une loterie caritative britannique dont la particularité est de lever des fonds de manière ludique dans toute la Grande Bretagne. PPL a ainsi récolté plus de 19 millions de livres sterling en vendant aux joueurs des tickets avec leur code postal.Grâce aux solutions multicanal de gestion des interactions clients d’Eptica (Live Chat et Email ...
Les deux principaux objectifs qu’un bon service client doit remplir sont :répondre aux questions des clients et résoudre leurs problèmesutiliser les informations recueillies par le service client afin d’améliorer les produits et services - le service client analyse de nombreuses statistiques et peut les utiliser pour prendre les décisions adéquates. Après tout, si une major...
Il y a un an déjà, le nuage de cendres qui suivit l’éruption du volcan islandais Eyjafjallajokull, causait un désordre aérien sans précédent. Malheureusement, cet épisode semble se répéter, avec l’apparition d’un nouveau nuage de cendres, cette fois-ci provenant du volcan Grimsvotn. Un nuage qui se rapproche dangereusement du ciel français. Déjà, ...
Mardi 3 février 2009, 11.00 -11.30, pour s'inscrire, cliquer ici Ce Web-Séminaire vous présentera les résolutions 2009 pour optimiser l'efficacité de votre Service Client. Pour en savoir + : http://www.eptica.com/fr/mailing/01-2009/03-02WebinarEptica/Invitation-WebinarV2.html
Dans ce contexte où l'économie traditionnelle connaît de grandes difficultés, les investissements des entreprises vont s'orienter de plus en plus vers l'expérience client en ligne. En effet, l'Internet et l'E-commerce sont les deux secteurs qui vont continuer à croître. Cette tendance n'est pas spécifique au secteur de la distribution mais également aux secteurs tels que le public, l'...
1) Analyser et segmenter les demandes clients Analyser les demandes clients et les catégoriser : voilà la première étape lorsque l'on souhaite accroître l'efficacité de son service clients. La détection des demandes les plus récurrentes permet d'automatiser une partie des réponses. Il va s'en ressentir un gain de temps à la fois du point de vue client mais également au niveau des c...
A l'heure ou l'E-commerce bat son record de croissance malgré une économie en berne, le service client des marchands en-ligne fait face à de nouveaux enjeux et surtout à de nouvelles contraintes suite à la loi chatel. Voici un point avec Olivier Njamfa, PDG d'Eptica, sur le marché, les tendances ainsi que l'impact de la loi chatel sur la Relation Client. Pour visualiser...