Self-service

Étude 2017 « Les marques françaises et l’expérience client digitale »

Cette étude se propose cette année de mesurer le niveau de qualité des conversations engagées par 42 marques françaises dans 4 secteurs d’activités différents (assurance, banque, e-commerce, transport/tourisme).

Ageas

Ageas Insurance Solutions (AIS) est un important courtier en assurances personnelles, appartenant au groupe lauréat Ageas UK

Acteur majeur de l’équipement de la maison en Europe, Conforama s’est développé en conjuguant discount et proximité, tout en démocratisant les tendances.

Meubles, décoration, électroménager et électronique de loisir, l’offre complète de l’enseigne est disponible dans 335 magasins répartis dans 8 pays : France, Espagne, Portugal, Italie, Croatie, Serbie, Luxembourg et Suisse

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Conforama

  • Secteur : Retail
  • Produit : Email Management, Self-service
  • Pays : France

Acteur majeur de l’équipement de la maison en Europe, Conforama s’est développé en conjuguant discount et proximité, tout en démocratisant les tendances.

Meubles, décoration, électroménager et électronique de loisir, l’offre complète de l’enseigne est disponible dans 335 magasins répartis dans 8 pays : France, Espagne, Portugal, Italie, Croatie, Serbie, Luxembourg et Suisse

L'enseigne dispose d'un très fort maillage en France : 1 ménage sur 3 a déjà effectué un achat chez Conforama, en magasin ou sur le site Web : www.conforama.fr et 90 % des français résident à moins de 20 minutes d’un magasin Conforama.

Centre de contact : prêt pour le "nouveau normal" ?

Avec la crise sanitaire, de nouvelles habitudes se sont installées dans nos vies et les responsables de la relation client et de centres de contact doivent s’adapter à ce "nouveau normal".

Le catalogue de Noël de la relation client

Découvrez notre catalogue, avec une multitude d’idées pour la période des fêtes, ainsi qu’une sélection de solutions, idéales pour votre relation client

Avec le nouveau site internet, nos clients peuvent facilement consulter notre base de connaissance en ligne pour trouver des réponses à leurs questions ou, le cas échéant, adresser une demande au Service Clients via un formulaire email. La mise en place du web Self-Service nous permet une meilleure assistance client sur le site 24h/24. Rajouter, modifier ou supprimer une question/réponse devient un jeu d’enfant !

M. KHAYAT – Responsable Service Clients de M6 Boutique

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M6 Boutique

  • Secteur : Retail
  • Produit : Email Management, Self-service
  • Pays : France

N°1 du téléachat en France, M6 Boutique a réussi la synergie entre son site web et son Service Clients grâce à l’Email Management et au Web Self-Service d’Eptica

Avec le nouveau site internet, nos clients peuvent facilement consulter notre base de connaissance en ligne pour trouver des réponses à leurs questions ou, le cas échéant, adresser une demande au Service Clients via un formulaire email. La mise en place du web Self-Service nous permet une meilleure assistance client sur le site 24h/24. Rajouter, modifier ou supprimer une question/réponse devient un jeu d’enfant !

M. KHAYAT – Responsable Service Clients de M6 Boutique

N°1 du téléachat en France, M6 Boutique a réussi la synergie entre son site web et son Service Clients grâce à l’Email Management et au Web Self-Service d’Eptica, deux solutions conçues pour optimiser le Relation Client en ligne toute réduisant les coûts opérationnelsIndustrialiser la Gestion des Emails Entrants pour booster la productivité et améliorer la qualité de service N°1 du téléachat en France, M6 Boutique est une marque de Home Shopping Service, Filiale du groupe M6. Présent sur plus de 50 chaînes dont 2 chaînes en propre avec une diffusion de téléachat en continu 24h/24, 7j/7, M6 Boutique gère plus de 200 000 commandes par mois, dont 25% réalisées via Internet. Le Service Clients emploie 35 conseillers qui traitent plus de 50 000 appels, 6000 emails par mois ainsi qu’un volume de courriers non négligeable. Suite au lancement de son nouveau site web m6boutique.com, M6 Boutique a voulu repenser sa stratégie de Service Clients avec une volonté de l’orienter plus vers le canal web, les principaux enjeux étant :

  • •Mettre en place un espace Web Self-Service en ligne, permettant d’assurer un Service Clients continu et de répondre aux demandes Clients nécessitant peu de personnalisation.
  • •Diminuer le volume du courrier au profit des demandes Clients via email et assurer une gestion efficace de ces demandes.

Pour répondre à ces enjeux, M6 Boutique a décidé de se doter d’une solution logicielle de Gestion de la Relation Client en Ligne avec comme principaux pre-requis : une ergonomie conviviale, une solution flexible et une administration fonctionnelle simplifiée.
Fort du succès de déploiement en 2005 des solutions Eptica par Mistergooddeal, enseigne du même groupe, M6 Boutique s’est naturellement tournée vers les solutions Web Self-Service et Email Management d’Eptica

Le résultat des solutions Eptica

L'Email Management et le Fax-Letter-SMS sont les deux solutions qui ont aidés M6 boutique a :

  • 35%

    des demandes clients répondues automatiquement via le site internet

  • 90%

    des emails traités en moins de 24h

 

Carrefour Banque

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Carrefour Banque

  • Secteur : Banque
  • Produit : Email Management, Self-service
  • Pays : France

Carrefour Banque

Mettre en place un self-service client

Le self-service, ou selfcare, est un incontournable de toute bonne stratégie de relation client. Ce guide vous aide à mieux cerner les technologies à votre disposition et détaille les bonnes pratiques pour réussir leur mise en oeuvre.

Voyageprive.com

Premier site international de ventes privées de voyages et 3e agence française de voyages en ligne, voyageprivé.com, créé en 2006, a choisi la solution de Self-service d’Eptica pour optimiser la gestion de sa relation client multicanale

Notre objectif consistait à accélérer le traitement de certaines demandes en diminuant la charge de travail sur les tâches à faible valeur ajoutée et être plus proche des usagers en développant la proximité virtuelle que permet internet

Véronique Chataignier Responsable Projets

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CNAV- L'Assurance Retraite

  • Secteur : Secteur Public
  • Produit : Email Management, Self-service
  • Pays : France

Notre objectif consistait à accélérer le traitement de certaines demandes en diminuant la charge de travail sur les tâches à faible valeur ajoutée et être plus proche des usagers en développant la proximité virtuelle que permet internet

Véronique Chataignier Responsable Projets

Avec 68% des cotisants et 51% des bénéficiaires, la CNAV (Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse) est la plus importante caisse de retraite. Elle est chargée de la gestion du régime de retraite de base des assurés sociaux du commerce, de l’industrie et des services.A l’instar des grandes entreprises privées, la CNAV a placé Internet au cœur de sa Relation Client. Pour offrir à ses assurés un service en ligne efficace et apporter des réponses pertinentes et rapides à leurs questions, la CNAV a opté pour la combinaison gagnante Web Self-Service et Email Management d’Eptica.
L’effet conjugué de la réforme des retraites et la montée en charge du droit à l’information des assurés a entraîné une refonte majeure du site Internet et la mise en place d’une plateforme de service en ligne.
Depuis 2002, le site de la CNAV propose un module de demande de retraite et de demande de régularisation en ligne : les retraités peuvent visualiser le montant de leurs retraites et les futurs retraités ont accès au suivi de leurs dossiers en ligne. L’une des principales conséquences du lancement de ces services via le web a été l’explosion de la volumétrie des courriers électroniques. A titre d’exemple, le nombre de courriels annuel a augmenté de 20% passant de 58 000 en 2003 à 78 000 dès la mise en place de cette réforme en 2004. L’analyse de ces courriels a mis en exergue, à plus de 50%, la récurrence de certaines demandes. Ce constat a permis d’opter pour une automatisation des réponses afin que les conseillers puissent se consacrer aux demandes à plus forte valeur ajoutée.
Avant le déploiement des solutions Eptica, les courriels étaient routés directement aux différentes caisses régionales. Les demandes étaient ensuite transmises manuellement vers le bon interlocuteur qui répondait via son outil de messagerie classique, ce qui signifiait qu’aucun suivi qualitatif ou quantitatif n’était effectué.

Les résultats obtenus avec les solutions Eptica

L'email Management et le Self-Service ont permis :

  • 90%

    des internautes trouvent leur réponse sur le site internet

  • 10%

    des internautes se dirigent vers le formulaire

  • 90%

    des emails obtiennent une réponse en moins de 48h

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