Cette étude se propose cette année de mesurer le niveau de qualité des conversations engagées par 42 marques françaises dans 4 secteurs d’activités différents (assurance, banque, e-commerce, transport/tourisme).
Premier site international de ventes privées de voyages et 3e agence française de voyages en ligne, voyageprivé.com, créé en 2006, a choisi la solution de Self-service d’Eptica pour optimiser la gestion de sa relation client multicanale
Notre objectif consistait à accélérer le traitement de certaines demandes en diminuant la charge de travail sur les tâches à faible valeur ajoutée et être plus proche des usagers en développant la proximité virtuelle que permet internet
Notre objectif consistait à accélérer le traitement de certaines demandes en diminuant la charge de travail sur les tâches à faible valeur ajoutée et être plus proche des usagers en développant la proximité virtuelle que permet internet
Avec 68% des cotisants et 51% des bénéficiaires, la CNAV (Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse) est la plus importante caisse de retraite. Elle est chargée de la gestion du régime de retraite de base des assurés sociaux du commerce, de l’industrie et des services.A l’instar des grandes entreprises privées, la CNAV a placé Internet au cœur de sa Relation Client. Pour offrir à ses assurés un service en ligne efficace et apporter des réponses pertinentes et rapides à leurs questions, la CNAV a opté pour la combinaison gagnante Web Self-Service et Email Management d’Eptica.
L’effet conjugué de la réforme des retraites et la montée en charge du droit à l’information des assurés a entraîné une refonte majeure du site Internet et la mise en place d’une plateforme de service en ligne.
Depuis 2002, le site de la CNAV propose un module de demande de retraite et de demande de régularisation en ligne : les retraités peuvent visualiser le montant de leurs retraites et les futurs retraités ont accès au suivi de leurs dossiers en ligne. L’une des principales conséquences du lancement de ces services via le web a été l’explosion de la volumétrie des courriers électroniques. A titre d’exemple, le nombre de courriels annuel a augmenté de 20% passant de 58 000 en 2003 à 78 000 dès la mise en place de cette réforme en 2004. L’analyse de ces courriels a mis en exergue, à plus de 50%, la récurrence de certaines demandes. Ce constat a permis d’opter pour une automatisation des réponses afin que les conseillers puissent se consacrer aux demandes à plus forte valeur ajoutée.
Avant le déploiement des solutions Eptica, les courriels étaient routés directement aux différentes caisses régionales. Les demandes étaient ensuite transmises manuellement vers le bon interlocuteur qui répondait via son outil de messagerie classique, ce qui signifiait qu’aucun suivi qualitatif ou quantitatif n’était effectué.
L'email Management et le Self-Service ont permis :
90%
des internautes trouvent leur réponse sur le site internet
10%
des internautes se dirigent vers le formulaire
90%
des emails obtiennent une réponse en moins de 48h
L'intelligence artificielle (IA) et l'automatisation s'imposent comme des technologies essentielles pour les centres de contact et les services clients.
La solution Eptica Self-service permet aux clients de poser directement leurs questions et d’effectuer une recherche par mot clé ou de rechercher l’information dans une base de connaissances.
Allianz, un des leaders mondiaux de l’assurance propose une offre complète qui couvre tous les besoins en assurance, assistance et services financiers des particuliers, professionnels, entreprises et collectivités.
Avec près de 140 000 salariés dans le monde, Allianz est présent dans plus de 70 pays, au service de 86 millions de clients.
Allianz, un des leaders mondiaux de l’assurance propose une offre complète qui couvre tous les besoins en assurance, assistance et services financiers des particuliers, professionnels, entreprises et collectivités.
Avec près de 140 000 salariés dans le monde, Allianz est présent dans plus de 70 pays, au service de 86 millions de clients.
Assureur généraliste, spécialiste du patrimoine, de la protection sociale, Allianz France s'appuie sur la richesse de son expertise et le dynamisme de ses 9 000 collaborateurs en France. Près de 7 000 intermédiaires commerciaux, Agents, Conseillers, Courtiers, Partenaires conseillent et accompagnent 5,5 millions de clients qui font confiance à Allianz France.
Blancheporte utilise les solutions Eptica Email Management et Self-Service depuis plus de 15 ans.
Les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne ?
C’était important pour nous d’avoir une solution robuste qui puisse gérer de gros volumes de conversations et nous fasse gagner en productivité pour permettre à nos agents de se concentrer sur la personnalisation de la relation.
C’était important pour nous d’avoir une solution robuste qui puisse gérer de gros volumes de conversations et nous fasse gagner en productivité pour permettre à nos agents de se concentrer sur la personnalisation de la relation.
Spécialiste des cosmétiques naturelles et biologiques, le Groupe L'Occitane produit et distribue à travers le monde 4 marques de beauté et bien-être : L’Occitane en Provence, Melvita, Erborian et L’Occitane au Brésil. Principaux marchés : Japon, Etats-Unis, Chine et Hong Kong, Europe.
Avec 92% des ventes hors de l’Hexagone, le Groupe L’Occitane a mis en place un service client international dès 2012.
Son ambition : proposer une expérience client “extraordinaire”, et ce, quels que soient les points de contact (points de vente, Web & digital, grands magasins, pharmacies, hôtels et spas).
Comment maitrisez tous les canaux pour offrir une expérience client fluide ?