L'avènement de l'Internet des objets (IoT) promet de radicalement changer notre relation à la technologie. En rendant « intelligents » toutes sortes d'équipements qui peuvent communiquer entre eux sans intervention humaine, l'IoT automatisera de nombreuses taches routinières. Ce qui devrait nous faciliter la vie quotidienne !
Grâce à sa capacité à proposer des conversations en temps réel, il n'est pas surprenant que le chat soit devenu un canal privilégié pour les clients qui souhaitent interagir avec les marques. Pour les entreprises, c'est également une alternative économique au téléphone, permettant aux agents de gérer simultanément plusieurs conversations.Mais bien que le chat fasse dorénavant...
L'expérience client devient le premier facteur de différenciation entre les marques, quel que soit le secteur considéré. Dans le contexte actuel d'exacerbation de la concurrence, l'expérience proposée au consommateur est au cœur d'une part de la stratégie des marques pour attirer et retenir leurs clients et d'autre part, de leur performance financière.
Avec la montée en puissance des canaux digitaux, les marques détiennent maintenant un très grand nombre de données personnelles concernant leurs clients. Ces données sont stockées et utilisées pour apporter un service plus qualitatif et plus personnalisé permettant de répondre aux besoins des consommateurs.
3 questions à Régine Vanheems, co-fondatrice de l'Observatoire du Commerce Connecté et Professeur, Université de Lyon 3 Sorbonne - ESCP Europe.Experte reconnue de l'expérience client, Régine Vanheems collabore régulièrement avec Eptica, apportant à ses clients un éclairage sur les dernières tendances concernant les attentes et les comportements des consommateurs en matière d&rs...
Que retenez-vous de cette étude sur les pratiques des assureurs sur le digital ?Ce focus sectoriel montre le retard des assureurs en matière d’expérience client digitale. Sans prise de conscience de l’importance d’investir massivement dans la digitalisation de l’expérience client, ce secteur aura des difficultés à rester concurrentiel face à l’arriv...
Que retenez-vous de cette étude sectorielle e-commerce?Si vous contactez demain un e-commerçant sur les canaux digitaux qu'il met à votre disposition pour obtenir une réponse à une question avant de valider votre panier pour vos derniers achats de rentrée, vous vivrez très probablement une meilleure expérience que si vous conversez avec votre banquier ou votre assureur....
“Eptica Academy c’est plus de 5000 professionnels de l’expérience client digitale qui chaque année suivent des formations prises en charge par les financeurs” !
L'utilisation des médias sociaux pour gérer tout ou partie du service client existe depuis que les canaux comme Facebook et Twitter ont acquis leur notoriété. Facilité d'utilisation et capacité de résonnance…
Quel est l’objectif de cette étude sectorielle ?Depuis 2011, Eptica réalise une étude annuelle pour dresser un état des lieux des pratiques d’engagement des marques sur le digital et les aider à poursuivre leurs efforts pour une meilleure gestion de leur relation client.Cette année, c’est spécifiquement sur l’enjeu de la compréhension du consommateur que porte l&rsq...