La récente tourmente autour du partage des données personnelles sur Facebook montre l’importance de la question de la protection et de l’usage des données personnelles par les entreprises. Les consommateurs sont de plus en plus sensibilisés au sujet et veulent comprendre à quoi servent leurs données. Dans le même temps, la législation les aide : le règlement général sur...
Les attentes des clients évoluent en permanence et les marques doivent sans cesse innover pour se distinguer en matière d’expérience client dans un contexte de concurrence accrue.
Comprendre les besoins et les émotions des clients est essentiel pour proposer aux consommateurs l’expérience qu’ils attendent. Pourtant, la majorité des programmes VoC (recueil de la voix du client) est fondée sur la collecte de données structurées provenant de sources maîtrisées par l’entreprise, telles que les enquêtes clients. Les marques se privent ainsi d...
Eptica lance aujourd'hui à l'occasion du Salon Stratégie Clients une nouvelle solution d'intelligence client unique en Europe, vecko. Issue de 48 mois de R&D, vecko représente une innovation de rupture dans le domaine de l’expérience client. Cette solution SaaS, reposant sur des technologies avancées d’Intelligence Artificielle, révèle les raisons cachées d...
Différentes recherches montrent déjà qu'en matière de service client, les consommateurs souhaitent un équilibre entre le contact humain et la technologie. Ils veulent parfois accéder à des informations très rapidement, et se tournent alors vers le self-service, les chatbots ou les apps de messagerie instantanée. Mais leurs besoins sont parfois plus complexes et personnels et nécessit...
Les programmes de recueil de la voix du client (ou VoC, Voice of the Customer) ne sont pas nouveaux dans les entreprises. Pourtant, dans de nombreux cas, la satisfaction client générale se détériore. En cause notamment des clients de plus en plus exigeants, mais aussi l’incapacité des programmes VoC à délivrer un véritable retour sur investissement et un réel impact sur les opérati...
Le secteur bancaire, comme beaucoup d’autres, traverse une période de disruption et de changement. En plus de la croissance de la banque en ligne et sur mobile, les acteurs traditionnels du marché font face à une quantité de nouveaux arrivants agiles, capables de réagir rapidement et concentrés sur l’expérience et les services fournis à leurs clients.Selon une étude récente d...
Les marques savent qu’une expérience client de qualité qui fidélise et génère des revenus sur le long terme passe par l’écoute de leurs clients. C’est pourquoi elles investissent dans des programmes de recueil de la voix du client (ou VoC, Voice of Customer) qui tentent de collecter des informations qui détermineront leurs actions. Une étude récente réalisée par Eptica...
L'essor de l'intelligence artificielle conduit de nombreux experts à prédire que le futur du service client sera celui de l'automatisation et du « tout robot ». Pourtant, comme mentionné dans cet article de Ryan Buell, professeur associé à la Harvard Business School, il est peu probable que cette vision devienne réalité en raison des caractéristiques du co...
Les consommateurs passent de plus en plus de temps sur les réseaux sociaux. Facebook et Twitter sont devenus des sources d'information de premier plan et des espaces privilégiés pour interagir avec les amis, la famille et les marques. Cela fait du service client social un élément clé et en pleine croissance de l'expérience client proposée par les marques. Une étude Deloitte estime...