L’intelligence artificielle (IA) est actuellement sur toutes les lèvres en matière d’expérience client ; les marques expérimentent déjà différentes technologies telles que les chatbots afin de proposer l’expérience rapide, fiable et personnalisée que réclament les consommateurs. L’IA devrait radicalement changer le fonctionnement des services clients dans les...
Pendant deux jours, le symposium Gartner Customer Experience & Technologies Summit constitue pour tous les acteurs du secteur l’opportunité de faire un état des lieux de l’expérience client en 2017, et d’aider les équipes métier à préparer l’avenir. Pour la sixième année consécutive Eptica figure dans le Magic Quadrant des CRM d'engagement client...
Notre objectif pour cette édition : décrypter les dernières tendances de l’expérience client digitale et identifier les solutions pour donner du sens aux conversations avec vos clients.
Cette semaine nous partageons les tendances du service client que nous avons pu observer au cours des derniers mois.
Les technologies cognitives sont des atouts indispensables pour exploiter pleinement les données non structurées du service client, afin d'aider les agents à disposer d’une connaissance clients fine, de fluidifier les conversations et in-fine d’en accroître la qualité.
Il existe un réel décalage entre les attentes des consommateurs à l’égard des Chatbots - un assistant capable de prendre soin d’eux en tenant compte du contexte - et la réalité du service actuellement proposé par les marques qui se lancent dans ce nouveau canal qu’elles limitent dans la plupart des cas à un simple outil d’aide à la vente et/ou de réponse à des qu...
Chaque année, Eptica réalise en France comme au Royaume-Uni la même étude détaillée de l’expérience client omnicanal proposée par les plus grandes marques. Cette année, la relation client online proposée par 100 marques britanniques, issues de 10 secteurs d’activité, a été passée au crible. En voici les principaux enseignements :Le self-care : 1 point pour ...
A l’aube de la Paris Retail Week (du 12 au 14 septembre), zoomons sur 7 tendances observées en matière de Relation Client omnicanal chez les e-commerçants. Ces résultats sont issus de notre étude « les marques françaises et l’expérience client omnicanal en 2016 » qui a notamment passé au crible 30 sites web marchands (grande distribution alimentaire, mode ...