Avec 68% des cotisants et 51% des bénéficiaires, la CNAV est la plus importante caisse de retraite. Elle est chargée de la gestion du régime de retraite de base des assurés sociaux du commerce, de l’industrie et des services. Pour améliorer la qualité de son service en ligne « dialoguer avec nous » et apporter des réponses rapides - aux demandes de ses ass...
6) Ajouter une touche humaine au site Internet C'est un fait, parmi les personnes qui n'achètent pas sur Internet, trop nombreuses sont celles qui disent manquer du contact humain ressenti lors d'un l’achat en magasin. Il est aujourd'hui essentiel d'établir un dialogue avec le client. Le 'Chat' est un bon moyen permettant de personnaliser la communication ...
1) Analyser et segmenter les demandes clients Analyser les demandes clients et les catégoriser : voilà la première étape lorsque l'on souhaite accroître l'efficacité de son service clients. La détection des demandes les plus récurrentes permet d'automatiser une partie des réponses. Il va s'en ressentir un gain de temps à la fois du point de vue client mais également au niveau des c...
Voici quelques chiffres intéressants issus d'une récente étude de la Society for New Communications Research sur les liens entre l’image de marque et le service client d’une entreprise à l’ère du Social Media : Plus de 72% des répondants à l’étude disent qu’ils consultent parfois l’existence d’un Service Client sur Internet avant d’acheter un produit ou un service et 84% e...
Ifop et Viséo Conseil ont testé les services clients de 18 grands secteurs d'activité;Chaque participant a fait l'objet de 160 contacts mystères (100 appels téléphoniques, 49 e-mails, 11 courriers), adressés à tous ses centres de contacts clients, de vente et d'après-vente. De 9 à 17 critères ont été évalués en fonction du canal de contact, parmi lesquels : l'accessibilité, la ré...
Eptica accompagne POWEO dans sa démarche d’anticipation et de gestion des demandes clients par Internet.Entretien avec Jean-Denis Mariani, Directeur de la Relation Client POWEO, opérateur d’électricité et de gazPOWEO a été élu meilleur service client en 2008. Comment êtes-vous organisé ?La gestion des appels téléphoniques et du courrier papier est prise en charge par un pres...
« L’association gagnante entre le Web Self Service et la gestion des emails »* A travers cette étude, IDC en partenariat avec Eptica mettent en avant les nouveaux enjeux de la relation client sur Internet : combiner les contraintes d’une relation client personnalisée et en temps réel avec les impératifs de rentabilité propres à toute entreprise. La solu...
Hotels.com, premier service mondial de réservation d’hôtels en ligne, a choisi la solution Eptica Email Management pour booster l’efficacité opérationnelle de ses 5 Centres de Contacts internationaux.Le Centre de Contacts d’Hôtels.com traite les demandes d’hébergement de clients provenant de 12 sites web et en 9 langues différentes. Hôtels.com utilise Eptica Email M...
Le groupe Karavel-Promovacances, numéro 1 de la vente de séjours sur Internet, a équipé ses 200 conseillers avec la solution Eptica Email Management, afin de booster l’efficacité de son service client et délivrer une qualité de service optimale.Karavel-Promovacances : un leader de qualité Le groupe Karavel-Promovacances regroupe plusieurs sites web dont Karavel.com, Tati Vacance...
M6 Boutique, le n°1 du téléachat en France, a amélioré l’efficacité et la réactivité de son Service Clients grâce à l’Email Management et au Web Self Service d’Eptica, deux solutions conçues pour les e-commerçants.Une automatisation de la gestion des emails recherchée pour gagner en productivitéM6 Boutique est la principale boutique de téléachat de Home S...