Eptica France's blog

Service Clients : 5 mesures pour réduire les coûts opérationnels et affronter la crise en toute sérénité

Publié le: 16 Décembre 2008
Auteur: Eptica France

1) Migrer les contacts vers des canaux de gestion moins coûteux. Le téléphone étant le canal de contact le plus cher, il est important de ne l'utiliser que pour les demandes clients très complexes nécessitant un niveau élevé de personnalisation. Ci-dessous une estimation du coût global de l'interaction client/entreprise, par canal selon le site CRMguru.com. 2) Réduire le vol...

L'impact de la crise économique sur l'Expérience Client

Publié le: 11 Décembre 2008
Auteur: Eptica France

 Quel impact le contexte économique actuel aura sur nos clients, leurs habitudes, leurs dépenses et leur fidélité à notre marque ? Quelle stratégie de Relation Client adopter ? Comment préserver notre Expérience Client en temps de crise économique ? Tout d'abord, voici quelques points que nous devons garder à l'esprit :Notre taux d'acquisition de nouv...

10 conseils pour améliorer sa relation client en ligne (1/2)

Publié le: 17 Novembre 2008
Auteur: Eptica France

1) Analyser et segmenter les demandes clients Analyser les demandes clients et les catégoriser : voilà la première étape lorsque l'on souhaite accroître l'efficacité de son service clients. La détection des demandes les plus récurrentes permet d'automatiser une partie des réponses. Il va s'en ressentir un gain de temps à la fois du point de vue client mais également au niveau des c...

10 conseils pour améliorer sa relation client en ligne 2/2

Publié le: 19 Novembre 2008
Auteur: Eptica France

 6) Ajouter une touche humaine au site Internet C'est un fait, parmi les personnes qui n'achètent pas sur Internet, trop nombreuses sont celles qui disent manquer du contact humain ressenti lors d'un l’achat en magasin. Il est aujourd'hui essentiel d'établir un dialogue avec le client. Le 'Chat' est un bon moyen permettant de personnaliser la communication ...

Retour d'expérience secteur public : La Gestion du Service Client en ligne chez la CNAV

Publié le: 10 Novembre 2008
Auteur: Eptica France

 Avec 68% des cotisants et 51% des bénéficiaires, la CNAV est la plus importante caisse de retraite. Elle est chargée de la gestion du régime de retraite de base des assurés sociaux du commerce, de l’industrie et des services. Pour améliorer la qualité de son service en ligne « dialoguer avec nous » et apporter des réponses rapides - aux demandes de ses ass...

La Relation Client à l'heure du Web 2.0 : La révolution est en marche

Publié le: 25 Novembre 2008
Auteur: Eptica France

Par Thierry Gandilhon, Directeur Général et CTO d’Eptica, éditeur européen de solutions logicielles de gestion de la relation client plurimédia. Eptica compte aujourd’hui plus de 200 clients à travers l’Europe. « La relation très personnalisée voulue par un nombre croissant de clients crée de nouvelles formes de communication, mais peut engendrer des pièges p...

Fevad/Médiamétrie : Plus de 22 millions de Français attendus chez les e-commerçants pendant la période de Noël

Publié le: 26 Novembre 2008
Auteur: Eptica France

A la veille du coup d'envoi de la période des fêtes de Noël, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) en partenariat avec Médiamétrie publient une étude sur les intentions d'achats des internautes à Noël. Cette étude annonce que :4 milliards d'euros de ventes en ligne attendus pendant la période de Noël (vs 3,1 milliards en 2007)Près de 22 millions d...

Les 6 préceptes de l'Expérience Client selon Bruce Temkin

Publié le: 01 Décembre 2008
Auteur: Eptica France

 De la Relation Client (CRM).....à l'Expérience Client (CEM) Face à des clients bien informés, réfléchis et souvent insatisfaits, offrir une bonne qualité de service, mettre en place des processus et investir massivement en CRM n'est plus suffisant. Aujourd'hui, pour se différencier, le défi de l'entreprise est de faire vivre à ses clients une expérience positive. P...

La tendance est à la Relation Client Participative : 1ères initiatives

Publié le: 02 Décembre 2008
Auteur: Eptica France

 Nous avons déjà parlé de la montée en puissance du pouvoir des consommateurs à travers les médias sociaux (blogs, forums, wiki....). Selon l'étude TNS Sofres 2008, 57% des personnes recherchent l’avis d’autres clients sur les blogs et forums avant leur processus d'achat et 67% donnent le leur sur une entreprise ou sur ses produits. Les entreprises sont de plus en p...

Ce que veulent les Clients....

Publié le: 05 Décembre 2008
Auteur: Eptica France

Face à des clients bien informés, exigeants et très volatiles, sommes-nous conscients de ce qu'ils souhaitent vraiment quand ils sont amenés à contacter une entreprise ? Cette "Wish list" Client, loin d'être exhaustive, nous semble assez familière, mais il est toujours intéressant de l'avoir en tête : " Quand je suis sur votre site Internet, j'aimerais trouver les réponses à mes questi...

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