Face à des clients bien informés, exigeants et très volatiles, sommes-nous conscients de ce qu'ils souhaitent vraiment quand ils sont amenés à contacter une entreprise ? Cette "Wish list" Client, loin d'être exhaustive, nous semble assez familière, mais il est toujours intéressant de l'avoir en tête : " Quand je suis sur votre site Internet, j'aimerais trouver les réponses à mes questi...
Nous avons déjà parlé de la montée en puissance du pouvoir des consommateurs à travers les médias sociaux (blogs, forums, wiki....). Selon l'étude TNS Sofres 2008, 57% des personnes recherchent l’avis d’autres clients sur les blogs et forums avant leur processus d'achat et 67% donnent le leur sur une entreprise ou sur ses produits. Les entreprises sont de plus en p...
De la Relation Client (CRM).....à l'Expérience Client (CEM) Face à des clients bien informés, réfléchis et souvent insatisfaits, offrir une bonne qualité de service, mettre en place des processus et investir massivement en CRM n'est plus suffisant. Aujourd'hui, pour se différencier, le défi de l'entreprise est de faire vivre à ses clients une expérience positive. P...
A la veille du coup d'envoi de la période des fêtes de Noël, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) en partenariat avec Médiamétrie publient une étude sur les intentions d'achats des internautes à Noël. Cette étude annonce que :4 milliards d'euros de ventes en ligne attendus pendant la période de Noël (vs 3,1 milliards en 2007)Près de 22 millions d...
Par Thierry Gandilhon, Directeur Général et CTO d’Eptica, éditeur européen de solutions logicielles de gestion de la relation client plurimédia. Eptica compte aujourd’hui plus de 200 clients à travers l’Europe. « La relation très personnalisée voulue par un nombre croissant de clients crée de nouvelles formes de communication, mais peut engendrer des pièges p...
Avec 68% des cotisants et 51% des bénéficiaires, la CNAV est la plus importante caisse de retraite. Elle est chargée de la gestion du régime de retraite de base des assurés sociaux du commerce, de l’industrie et des services. Pour améliorer la qualité de son service en ligne « dialoguer avec nous » et apporter des réponses rapides - aux demandes de ses ass...
6) Ajouter une touche humaine au site Internet C'est un fait, parmi les personnes qui n'achètent pas sur Internet, trop nombreuses sont celles qui disent manquer du contact humain ressenti lors d'un l’achat en magasin. Il est aujourd'hui essentiel d'établir un dialogue avec le client. Le 'Chat' est un bon moyen permettant de personnaliser la communication ...
1) Analyser et segmenter les demandes clients Analyser les demandes clients et les catégoriser : voilà la première étape lorsque l'on souhaite accroître l'efficacité de son service clients. La détection des demandes les plus récurrentes permet d'automatiser une partie des réponses. Il va s'en ressentir un gain de temps à la fois du point de vue client mais également au niveau des c...
Voici quelques chiffres intéressants issus d'une récente étude de la Society for New Communications Research sur les liens entre l’image de marque et le service client d’une entreprise à l’ère du Social Media : Plus de 72% des répondants à l’étude disent qu’ils consultent parfois l’existence d’un Service Client sur Internet avant d’acheter un produit ou un service et 84% e...
Ifop et Viséo Conseil ont testé les services clients de 18 grands secteurs d'activité;Chaque participant a fait l'objet de 160 contacts mystères (100 appels téléphoniques, 49 e-mails, 11 courriers), adressés à tous ses centres de contacts clients, de vente et d'après-vente. De 9 à 17 critères ont été évalués en fonction du canal de contact, parmi lesquels : l'accessibilité, la ré...