Aujourd'hui à Paris se tient la conférence The Social Customer 2012. A cette occasion, une infographie a été présentée sur le lien entre relation clients et médias sociaux en France. Les chiffres ont été tirés du sondage Eptica “Médias sociaux et service client en 2012” mené fin mai 2012 et qui a mis en lumière l’évolution des comportements consommateurs sur les...
Pour la période de Noël 2012, le e-commerce devrait connaître un véritable boom. La FEVAD prévoit une augmentation de 18% des ventes par rapport à 2011 :70% des internautes ont l’intention d’acheter leurs cadeaux de Noël en ligne85% des internautes consulteront Internet pour préparer leurs achatsA l’approche des fêtes, les consommateurs sont pressés, veulent pouvoi...
Aujourd’hui, plus d'un tiers des sites de e-commerce au Royaume-Uni enfreignent la loi. En effet, selon l’étude de l'Office of Fair Trading (OFT), entre 62 et 156 sites agissent de façon illégale :manque d’information sur les frais supplémentaires lié à l’achat, comme par exemple les frais de livraisonabsence d’adresse email du service client sur le...
Aujourd’hui, un client mécontent parle de son expérience négative par rapport à un produit ou un service en moyenne à 12 personnes (source Customer Genius de Peter Fisk). L’expérience du client - ensemble des émotions et des sentiments ressentis par un client- se partage désormais de façon exponentielle, notamment par le biais d'Internet et des réseaux sociaux, surtout qu...
A la recherche d’un service client toujours plus rapideLorsqu’ils contactent un service client, les consommateurs sont de plus en plus exigeants quant à la précision et à la rapidité de la réponse attendue. Auparavant, ils pouvaient attendre jusqu’à 2-3 jours pour une réponse, mais pas plus. Aujourd’hui, ils attendent des réponses instantanées, quel que soit le can...
Le First Contact Resolution, (pourcentage de contacts clients pouvant être résolus en une seule fois) est un indicateur clé pour les équipes du service client. En effet, il est tout à fait appréciable pour le client d’obtenir rapidement la réponse désirée, sans avoir à formuler d’autres requêtes, tout comme cela l’est pour le service client, qui peut rapidement referme...
Dans son dernier numéro, En Contact revient sur la solution de chat que EPTICA propose. Aujourd’hui, de plus en plus de clients sont habitués à communiquer virtuellement et de façon instantanée que ce soit via des sessions de Chat, sur des messageries instantanées ou sur Skype. Pour eux, le concept de Chat est devenu naturel, intuitif et nécessaire. Oli...
Dans l'article des Echos paru le 19 octobre, "Le data mining ou comment collecter des données et les utiliser à bon escient", le journaliste Jérémy Reboul explique que les entreprises peinent à suivre leurs clients, qui ont des besoins et des attentes en perpétuelle évolution.Olivier Njamfa, Président de la société Eptica y affirme que les entreprises ne travaillent pas ass...
La crise actuelle met une pression sans précédent sur de nombreux secteurs d’activités et sur les entreprises.Dans ce paysage, le service client est essentiel au succès de l'entreprise, voir même de sa survie. Offrir un "bon" service client n'est désormais plus suffisant surtout lorsque les concurrents sont à portée de clic et les médias sociaux devenus un véritab...
People’s Postcode Lottery (PPL) est une loterie caritative britannique dont la particularité est de lever des fonds de manière ludique dans toute la Grande Bretagne. PPL a ainsi récolté plus de 19 millions de livres sterling en vendant aux joueurs des tickets avec leur code postal.Grâce aux solutions multicanal de gestion des interactions clients d’Eptica (Live Chat et Email ...