5 conseils à suivre pour offrir un service client de qualité !Avec l’arrivée des beaux jours, les français commencent à réserver leurs vacances d’été ! Au cours des dix dernières années, le boom d’Internet a révolutionné la manière de choisir et de réserver ses vacances. En effet, le traditionnel rendez-vous à l'agence de voyages a fait place à de lo...
Lorsque les premiers centres de contact ont été créés, on les a, à juste titre, baptisés « call centers » car les interactions entrantes n’émanaient que du canal "téléphone". Depuis, le service client a évolué pour devenir multicanal (téléphone, email, web, chat, médias sociaux, terminaux mobiles), toutes les interactions étant désormais géré...
Les conditions hivernales de ces dernières semaines ont fortement perturbé la vie courante (transports, électricité, écoles, etc.). De fait, un grand nombre de services clients ont été pris d’assaut et vu une explosion du nombre de contacts téléphoniques, d’e-mails reçus ou même de tweets de clients à la recherche d’informations ou se plaignant de retards. Voici quelq...
Pour les entreprises, le début d’année est le moment idéal de faire le point sur leur développement et de prendre de nouvelles et bonnes résolutions. Parmi les points d’amélioration, les analystes s’accordent à dire que l’expérience client est essentielle à leur réussite.Eptica a identifié trois grandes résolutions que les entreprises devront suivre pour 2013&nb...
Se connecter un matin sur la page Facebook de son entreprise et constater qu’elle est envahie de plaintes ou de multiples questions d’internautes… cette scène est de plus en plus fréquente car les consommateurs se sont rendus compte qu’ils pouvaient obtenir une réponse plus rapidement en affichant publiquement leurs demandes sur les médias sociaux plutôt que d’a...
Le service client est devenu une industrie mondiale. Partout dans le monde, les consommateurs exigent des réponses toujours plus rapides à leurs questions. L’évolution de la technologie et la puissance d’Internet font que les réponses émanent bien souvent de centres d’appels situés dans des pays lointains.L'Afrique est un pays de plus en plus prisé par les centres d&rs...
Aujourd'hui, du fait de la concurrence accrue et des exigences toujours plus fortes des clients, les entreprises se doivent de fournir un service client de haute qualité. Or, si les entreprises sont conscientes de cet enjeu, elles sont peu nombreuses à offrir ce niveau d’exigence. Les quatre principales raisons sont : un budget insuffisant dédié à la relation client, un manque ...
Un article paru sur ecommercemag.fr début juin notait que « 89 % des Français consultent les avis en ligne avant d'acheter » selon une étude Reevoo/GMI Research. Les résultats de cette étude confirment une nouvelle fois que les consommateurs se fient de plus en plus aux avis de leurs pairs plutôt qu'aux articles de presse, publicités et argumentaires commerciaux.Une idé...
Dans le contexte économique actuel, les entreprises cherchent avant tout à améliorer leur efficacité tout en offrant un service client de qualité. Néanmoins, jongler entre ces deux objectifs peut se révéler difficile. Le NHSBSA (NHS Business Services Authority), a résolu le problème en installant les solutions logicielles et la base de connaissances d’Eptica : il a réduit ses...
A la veille du coup d'envoi de la période des fêtes de Noël, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) en partenariat avec Médiamétrie publient une étude sur les intentions d'achats des internautes à Noël. Cette étude annonce que :4 milliards d'euros de ventes en ligne attendus pendant la période de Noël (vs 3,1 milliards en 2007)Près de 22 millions d...