De la Relation Client (CRM).....à l'Expérience Client (CEM) Face à des clients bien informés, réfléchis et souvent insatisfaits, offrir une bonne qualité de service, mettre en place des processus et investir massivement en CRM n'est plus suffisant. Aujourd'hui, pour se différencier, le défi de l'entreprise est de faire vivre à ses clients une expérience positive. P...
Nous avons déjà parlé de la montée en puissance du pouvoir des consommateurs à travers les médias sociaux (blogs, forums, wiki....). Selon l'étude TNS Sofres 2008, 57% des personnes recherchent l’avis d’autres clients sur les blogs et forums avant leur processus d'achat et 67% donnent le leur sur une entreprise ou sur ses produits. Les entreprises sont de plus en p...
Face à des clients bien informés, exigeants et très volatiles, sommes-nous conscients de ce qu'ils souhaitent vraiment quand ils sont amenés à contacter une entreprise ? Cette "Wish list" Client, loin d'être exhaustive, nous semble assez familière, mais il est toujours intéressant de l'avoir en tête : " Quand je suis sur votre site Internet, j'aimerais trouver les réponses à mes questi...
Quel impact le contexte économique actuel aura sur nos clients, leurs habitudes, leurs dépenses et leur fidélité à notre marque ? Quelle stratégie de Relation Client adopter ? Comment préserver notre Expérience Client en temps de crise économique ? Tout d'abord, voici quelques points que nous devons garder à l'esprit :Notre taux d'acquisition de nouv...
1) Migrer les contacts vers des canaux de gestion moins coûteux. Le téléphone étant le canal de contact le plus cher, il est important de ne l'utiliser que pour les demandes clients très complexes nécessitant un niveau élevé de personnalisation. Ci-dessous une estimation du coût global de l'interaction client/entreprise, par canal selon le site CRMguru.com. 2) Réduire le vol...
La montée en puissance du pouvoir des consommateurs à travers les médias sociaux et communautés, prend de plus en plus d'ampleur face aux modes de communication institutionnels et classiques des marques. Comme évoqué précédemment, il est nécessaire de repenser sa stratégie de Relation Client et de fidélisation, en passant d'une communication de masse, à une stratégie d'éc...
Philippe Newbourg (Relationclient.net) initie le débat en abordant les 7 technologies et concepts ayant émergé en 2008 : 1) Le Web self-service 2) L'embauche d'un CCO (Customer Chief Officer) 3) L'EFM ou Entreprise Feedback Management 4) L'analyse des données non structurées 5) Un Centre d'appels opérationels 6) Le Social CRM 7) La qualité des données Pour consulter l'intégralité...
Le 27 janvier 2009 de 11H00 à 11H45, Salon E-marketing-Palais des congrès, Paris Plus de 50 % des demandes clients sont des demandes récurrentes ne nécessitant pas d'intervention humaine. Le web est un formidable outil de Relation Client permettant aux entreprises de rationaliser les demandes clients tout en assurant une bonne qualité de service. Comment les entreprises peuvent-elles : - op...
Malgré un quatrième trimeste très morose au niveau économique, l'e-commerce reste en tête des seteurs qui maintiennent leurs croissance. En effet, selon l'ACSEL, le nombre de transactions réalisées en décembre 2008 affiche une croissance de 26% par rapport au mois de décembre 2007. Le panier moyen est de 86 euros au mois de décembre, en légère hausse par rapport à l’annÃ...
Voici les 10 tendances identifiés par Thierry Spencer, de sensduclient.com : 1) Le Client sera social : l'influence des réseaux sociaux sur le comportement des Internautes et de plus en plus importante. Selon médiamétrie, 22, 5 millions des 32 millions d'Internautes français passent beaucoup de temps sur les réseaux sociaux (facebook, linkIn, viadéo), les blogs, forums et wikis... 2) Le C...